Sistemas operativos
La adquisición de insumos (abastecimiento), la transformación de los insumos (conversión), la adquisición y administración de fondos (finanzas), la venta y la distribución de los bienes y los servicios productivos (ventas) y la incorporación y gestión de los empleados (administración de personal).
Con respecto a las interrelaciones entre los distintos sistemas, puede señalarse que el de abastecimiento es el que se ocupa de proveer al de conversión de los recursos materiales adquiridos en el mercado, necesarios para producir los bienes y/o servicios ofrecidos por la organización.
A su vez, el sistema de conversión alimenta al de ventas, que es el que desarrolla las actividades pertinentes para que los bienes y/o servicios estén disponibles en el mercado.
Los productos y/o servicios vendidos ponen en funcionamiento el proceso de cobranzas y alimenta al sistema financiero. Por otra parte, la adquisición de los recursos materiales general la obligación de la organización de cancelar las deudas contraídas, lo que da lugar al proceso de pagos dentro del mismo sistema.
El sistema de administración de personal se ocupa de proveer a todos los sistemas de los recursos humanos necesarios para el desarrollo de las distintas actividades; genera también la obligación de retribuir al personal por os servicios prestados, poniendo en funcionamiento el proceso de pagos dentro del sistema financiero.
Sistema de abastecimiento
Es la función de comprar los insumos que se utilizan en la cadena de valor de la empresa.
Utiliza tecnología, como los procedimientos para tratar con los vendedores, las reglas de calificación y los sistemas de información.
Quien diseña tiene que considerar los aspectos de la cantidad, la calidad, los plazos de entrega, el precio, además del espacio disponible para almacenar los bienes, en que momento hay que efectuar el pedido y de qué manera, todo lo cual varia con cada organización y con cada clase de producto o servicio a solicitar.
Abarca DESDE el momento en que se detecta la necesidad de comprar HASTA que el pedido ingresa y se registra contablemente.



Inicia con el control de inventario cuando se detecta la falta de insumos y se informan las necesidades del sector al departamento de Compras.
El sistema tiene que permitir un equilibrio óptimo para reducir costos al mínimo; se desarrollan los modelos matemáticos computarizados de inventarios que contribuyen a decidir cuándo ordenar compras y en qué cantidad.
Selección del proveedor consiste en enviar los pedidos de cotización y, cuando son respondidos, analizar los presupuestos y elegir el que ofrece las mejores condiciones, al que se enviara luego una orden de compra con copias al sector Recepción y a Cuentas a Pagar.
La recepción del pedido consiste en controlar la orden de compra con el remito, completar el parte de recepción y enviar una copia a Compras y otras a Almacenes. En Contabilidad de Almacenes se actualizan las fichas de stock y en Contaduría se realiza el registro contable correspondiente. El remito se envía al sistema financiero para que junto con la orden de compra se controle la factura del proveedor.
Sistema de conversión
Este sistema es fundamental para que las funciones de comercialización y de marketing tengan éxito en una empresa, porque controla las variables más importantes de la calidad del producto o del servicio para satisfacer al cliente.

Proceso de producción.
La tecnología constituye una de las variables clave. Su incidencia en la eficiencia, la calidad y otras cuestiones esenciales para el sistema de producción.
El producto en sentido amplio puede ser identificado como un paquete de satisfacciones que comprende bienes físicos y servicios.
El proceso puede ser continuo cuando se elaboran productos estandarizados y se produce generalmente para inventario, o intermitente cuando se manufactura productos cuta especificación es definida en forma particular para cada cliente, por pedido, y no se mantienen inventarios.
La planta, se refiere a la dimensión del sistema y su localización. La capacidad es la cantidad de productos que puede elaborar un proceso por unidad de tiempo.
El costo corresponde a las erogaciones necesarias para obtener el producto en términos de materiales, mano de obra y gastos indirectos.
La calidad es la medida en que el producto obtenido o el servicio brindado satisfacen las necesidades del cliente al que está dirigido.
La entrega consiste en la aptitud para llegar al consumidor en el momento y lugar adecuado.
La flexibilidad concierne a como el sistema de producción se adapta tanto a los requerimientos cambiantes de la demanda, como a las estrategias de la organización.
La confiabilidad de un sistema es la probabilidad de que el producto o servicio se desempeñe de manera satisfactoria durante un periodo determinado en tanto sea usado u operado en ciertas condiciones especificadas.
La perdurabilidad está reflejada en la vida probable del sistema de producción.
La seguridad del sistema radica en la preservación de los recursos tanto de la organización como del ecosistema.
Prestación de servicios.
Los servicios explícitos son los beneficios directamente relacionados con la esencia de la actividad. Ej: La calidad de la enseñanza en un establecimiento educacional.
Los servicios implícitos son los beneficios psicológicos que el consumidor puede llegar a percibir y que normalmente hacen que valore más el servicio aunque no varié la esencia de su prestación. Ej: la privacidad de una oficina de selección de ejecutivos.
Los bienes coadyuvantes son materiales comprados, consumidos o provistos por el cliente, que se requieren para que el servicio pueda ser llevado a cabo. Ej: las raquetas y pelotas de tenis.
Las instalaciones de apoyo son los recursos físicos que deben hallarse emplazados antes que el servicio pueda ser ofrecido. Ej: un campo de golf.
La calidad de los servicios, será de buena calidad cuando satisfaga las necesidades y expectativa de los clientes.
La calidad del proceso está dada por la fluidez y la facilidad de las interacciones necesarias para la elaboración del servicio, su eficacia, su secuencia y su grado de adecuación con lo que le gusta hacer o no al cliente y con el servicio buscado.
- O -
El diseño del proceso radica en la elección de las entradas, las operaciones, los flujos y los métodos para la producción de bienes y servicios, así como en su especificación detallada.




El proceso de producción comienza con la planificación de la producción, cuando se determinan las cantidades a producir y se emiten las órdenes de producción que se envían a los diferentes centros de fabricación. (El sector de Planeamiento y Control de la Producción, formula los planes de acción y presupuesto para su realización y el seguimiento para el control de la producción)
Cuando en los centros de fabricación se completan los productos, se emiten los partes de producción que los acompañan para realizar el control de calidad y el control de producción.
El control de calidad consiste en revisar la producción y dejar constancia de la calidad de los productos en el parte correspondiente.
El control de inventarios consiste en informar sobre las necesidades de reposición cuando se alcanza el punto de pedido, y en actualizar las fichas de stock. (Almacenes, logra el equilibrio entre actividades que suelen operar a distintos ritmos)
El control de producción se realiza con el informe de control de calidad, el parte de producción que se recibe de Fabricación y los informes sobre los estándares de Investigación y Desarrollo; determinación de los costos de producción y en Contaduría se efectúa el registro contable correspondiente.
(Administración de Fabrica es un área de servicios administrativos que genera información sobre la producción para dar respuesta a las demandas de todos los niveles de la empresa, donde se realiza la contabilidad de costos.)
Sistema de ventas
Se pueden diferenciar la venta que abarca desde que el cliente solicita el producto o servicio hasta que dispone de aquel, y por otro, la distribución que es la actividad que tiene por objetivo hacer llegar los productos terminados al consumidor.
Un sistema de calidad tiene que prestar más atención al valor que se agrega y a la calidad de cada una de las interfaces con los clientes que a los índices globales de satisfacción.
El diseño de un sistema de ventas estará integrado a un plan general de retención de clientes que optimice el uso de los recursos aplicados y asegure la coherencia con la estrategia fundamental de la organización.
Las empresas pueden contar con una Administración de Ventas que se ocupe de concretar los presupuestos de ventas en las operaciones de venta y de dar apoyo a la gestión de ventas.
El sector de Distribución se ocupa del almacenamiento de los productos terminados y de la planificación de las cargas y despachos de los pedidos.






El sistema de ventas comienza en el momento en que el cliente realiza su pedido y finaliza cuando se realiza el registro contable de la factura correspondiente a la venta o prestación del servicio.
La recepción de pedido y la verificación de existencias, el vendedor recibe el pedido del cliente, verifica si hay existencias, emite una nota de pedido y la envía al sector Administración de Ventas. (El responsable es el sector Ventas)
La valorización de la nota de pedido, que consiste en colocar el precio de los productos en la nota de pedido, de acuerdo con la lista vigente, y en enviar una copia de la nota de pedido a Almacenes de Productos Terminados y otra para la facturación. (Está a cargo de Administración de Ventas, que dispone de las listas de precios y de las condiciones en cuanto a las bonificaciones, de acuerdo con la cantidad y calidad de productos que se entregan)
Si el cliente presenta una solicitud de crédito, el departamento de Administración de Ventas envía dicha solicitud con la nota de pedido valorizada al sector Créditos y Cobranzas, donde se realiza el otorgamiento del crédito. (Es responsable el sistema financiero en el sector Crédito y Cobranza)
La preparación y despacho del pedido consiste en confeccionar el remito, dar de baja a las mercaderías de la ficha de stock, preparar el pedido y despacharlo; las mercaderías se entregan al cliente, quien firma el remito. (Está a cargo de Almacenes, donde se actualiza la ficha de stock de productos terminados, se indica el método de control de inventarios, quien es el responsable de la custodia de los bienes)
La siguiente actividad es la facturación; sobre la base del remito firmado, en Contaduría se confecciona la factura, se realiza el registro contable de la venta y se envía el original de la factura al cliente, con copia al sistema financiero para que sea cobrado. (Está a cargo de Contaduría)
El proceso se considera terminado cuando Contaduría lleva a cabo el registro de la salida de los bienes.
Sistema de administración de personal
Identificar las necesidades de este recurso, teniendo presentes los objetivos y políticas fijados al respecto por la dirección.
Las actividades restantes que están comprendidas en el sistema tienen que ver con la incorporación del recurso humano, su administración y su mantenimiento dentro de la organización.
La característica que diferencia a este sistema de los demás es que se trata de un apoyo para el resto, ya que se ocupa de la administración de un recurso necesario para el desarrollo de todos ellos.




El proceso se inicia con el reclutamiento del personal necesario y tiene por finalidad incorporar personas idóneas para el desarrollo de las distintas funciones solicitadas.
Sigue la de selección, cuya finalidad es establecer cuál de los candidatos satisface mejor el perfil requerido para ocupar el puesto.
Personal ofrece al responsable del departamento solicitante una nómina de los candidatos que reúnen las condiciones necesarias, y es este quien toma la decisión final y resuelve la incorporación.
El adiestramiento o inducción tiene por finalidad “socializar” al individuo inculcándole a través de distintos métodos los valores y costumbres que hacen a la cultura de la organización.
La administración de legajos se desarrolla continuamente en la organización y tiene que ver con todos los aspectos que hacen al cumplimiento de aquellas formalidades para la incorporación del empleado a la organización, al control de asistencia y su registro, etc.
La actividad administración de remuneraciones tiene por finalidad establecer la retribución que corresponde a cada puesto de trabajo.
La administración de legajos junto con la de remuneraciones van a alimentar la de liquidación de haberes. Este proceso da como resultado la liquidación de las remuneraciones y de las cargas sociales que corresponden según la información acerca de asistencia, permisos especiales, etc, y de la remuneración de cada empelado, asignaciones familiares, descuentos. El resultado es elevado al sistema financiero para que se efectivice el pago al personal y a los distintos organismos previsionales.
El propósito de la evaluación del desempeño es calificar a empleado en el desarrollo de sus tareas. Dicha calificación se utiliza con el objetivo de determinar los incrementos salariales y las promociones del personal, establecer su potencial de desarrollo y ayudarlo a mejorar su productividad y a adquirir nuevas habilidades.
La actividad de capacitación y desarrollo apunta a instruir al individuo para lograr el mejoramiento de su formación profesional, entrenarlos en el desempeño de sus funciones actuales, y proporcionar un perfeccionamiento apropiado para su actividad futura.
- o -
La actividad de administración de legajos y de liquidación de haberes, es donde se obtiene la información necesaria para el cumplimiento de las obligaciones que en materia laboral y previsional debe afrontar la organización.
Personal tiene a su cargo el control de asistencia que consiste, básicamente, en verificar que la información que surge de los registros referentes a ausentismos, horas extra, licencias especiales, permisos especiales, se encuentre debidamente autorizada por el responsable de su otorgamiento.
Liquidación de Haberes efectúa la liquidación propiamente dicha, tras complementar esta información con la que surja de los archivos actualizados en materia de remuneraciones, cargas de familia, etc. Del procesamiento de los datos señalados se obtiene la liquidación de remuneraciones a pagar junto con los recibos, la liquidación de los aportes y de las contribuciones previsionales.
Esta documentación se remite a Cuentas a Pagar, que tiene la responsabilidad de confeccionar las órdenes de pago respectivas.
Tanto la administración de legajos como la liquidación de haberes se encuentran formalizadas en el manual de procedimientos de la organización.
El libro de sueldo y jornales es el instrumento que permite el registro de esta operatoria, y genera la obligación de pago de las remuneraciones y de los aportes y contribuciones patronales.
Sistema financiero
Tiene por objetivo administrar el capital invertido por los accionistas y los flujos de fondos que se producen por el desarrollo de las actividades de la organización. Estos flujos se originan en la cobranza de los montos generados por la venta de los bienes y/o servicios, y los egresos, por el pago de las obligaciones contraídas por la organización.
La administración financiera debe concentrarse en mantener un equilibrio entre ambos, para lograr un óptimo grado de liquidez y de solvencia.
Inversión, si el flujo de ingresos supera al flujo de egresos, o con el financiamiento, si el flujo de ingresos resulta ser inferior al flujo de egresos.
Proceso de cobranza.
Comprende todas las actividades necesarias para obtener la cancelación de los créditos otorgados por la venta de los bienes y/o servicios que produce la organización. Llegada la fecha de vencimiento de la factura y/o de un documento, se pone en funcionamiento la gestión de cobro.
La cobranza se efectivice ante el primer reclamo efectuado por la organización
En Créditos y Cobranzas es el área de la cual dependen los cobradores que llevan a cabo la gestión de cobranza.
Los ingresos obtenidos producto de la gestión de cobranzas se incorporan a la organización a través de Tesorería, donde se les da el destino correspondiente según las pautas previamente establecidas.



Tiene lugar toda vez que Créditos y Cobranzas detectan facturas y/o documentos en situación de cobro.
El proceso se inicia con la verificación del vencimiento de facturas y documentos. En Créditos y Cobranzas se registran en un documento los datos correspondientes del cliente y el estado y composición de su deuda.
La gestión de cobro consiste en la visita del cobrador al cliente y procede a emitir el recibo correspondiente y a efectuar la anotación en la planilla de cobranzas.
La actividad de rendición de la cobranza se concreta cuando el cobrador entrega los valores y recibos en Tesorería, y la planilla de cobranzas, en Créditos y Cobranzas.
Tesorería debe depositar el total de los ingresos recibidos y rendir ante Contaduría su destino de acuerdo con la política fijada. (Tesorería tiene la responsabilidad por el control de los valores percibidos con los recibos y las anotaciones del cobrador en la planilla de cobranzas. Además, debe depositar los valores en la cuenta bancaria de la organización y resumir su gestión en una planilla de ingresos para informar a Contaduría)
El proceso concluye cuando Contaduría lleva a cabo el registro de la cobranza cuando consigna los ingresos y los depósitos. (El proceso se considera terminado cuando se actualizan las cuentas corrientes en Contaduría, la que también recibe de Tesorería la planilla de ingresos con los recibos, las boletas de depósito bancario y las retenciones impositivas pertinentes, y procede al registro contable)
Proceso de pagos.
Comprende todas las actividades necesarias para la cancelación de las obligaciones contraídas por la compra de los recursos materiales para la producción de los bienes y/o servicios que desarrolla la organización.
En el sector de Cuentas a Pagar es donde se pone en funcionamiento este proceso, reuniendo la documentación pertinente, controlándola y conformándola.
El pago propiamente dicho se concreta a través de Tesorería, que emite el instrumento de pago y cancela la obligación.




Inicia cuando se contrae una obligación y culmina cuando se cancela la deuda y se realiza el registro correspondiente. Se pone en funcionamiento al recibir la factura del proveedor que da lugar a la actividad de control y registro de la deuda, que consiste en cotejar la factura con el remito y la orden de compra provenientes del sistema de abastecimiento. De estar todo correcto, se conforma la factura y se consigna la deuda contraída en el registro de cuentas a pagar. La documentación integra lo que se denomina el legajo del pago. (Recae sobre Cuentas a Pagar, que tiene a su cargo la actualización del registro de la factura del proveedor y del recibo por la cancelación de la deuda)
Llegada la fecha de vencimiento de la obligación, se pone en marcha la actividad de autorización y liquidación del pago. El sector Cuentas a Pagar emite la orden de pago correspondiente y la somete a la autorización del responsable del departamento de Finanzas. (Recae sobre Cuentas a Pagar en cuanto a la emisión de la orden de pago y el cálculo de las retenciones impositivas)
Tesorería desarrolla la actividad de pago emitido el instrumento correspondiente que entrega al proveedor contra la recepción del comprobante que respalda la cancelación de la deuda. Tesorería debe rendir ante Contaduría las órdenes de pago junto con el legajo y el recibo del proveedor. (Tesorería es la que emite el instrumento de pago y cancela la obligación con el proveedor o, ordena a la entidad bancaria el depósito del sueldo en la cuenta correspondiente de cada empleado)
El proceso concluye cuando Contaduría procede al registro del pago cuando consigna los egresos y actualiza la cuenta corriente de cada proveedor.
Distintos enfoques de diseño
• Considerando la magnitud de los cambios a introducir
• El nivel de incertidumbre implícito en su aplicación
• El grado en el cual estos cambios se alejan del statu quo


La afinación del diseño actual consiste en el mejoramiento del diseño actual y generalmente supone la realización de cambios parciales efectuados en forma incrementada. Se diseña o rediseña dentro de los límites de la organización existente y utilizando la técnica de resolución de problemas. Resulta aplicable cuando el diseño vigente satisface las necesidades técnicas y humanas.
Las imitaciones de otras organizaciones, existen innovaciones que han resultado exitosas y que el diseñador estima que pueden remediar los problemas detectados en el diagnóstico. Propone una mirada fuera de la organización para aprender de los mejores y reducir el costo de la innovación y el tiempo de diseño.
El diseño base cero, implica cambiar de manera fundamental la organización, ignorando el diseño actual y sus restricciones. Es aplicable cuando existe la necesidad de un cambio radical y se encuentra con las habilidades requeridas para realizarlo.
Mejora continua
Enfoque tradicional, es un enfoque sistémico para mejorar los productos o servicios de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes. Consiste en ejercer cambios sucesivos que permiten incorporar las mejoras en forma gradual. Este método es más accesible y su utilización más rápida. Permite conocer si los cambios van en una dirección correcta y realizar reajustes sobre la marcha.




Los clientes pueden ser personas, grupos o empresas que solicitan nuestros productos o servicios, y podemos clasificarlos como externos o internos.
El producto puede ser además servicio o información que se produce para satisfacer la solicitud de los clientes. Hay que realizar un proceso a partir de determinados insumos.
El proceso es la suma de las tareas ejecutadas para convertir los insumos en productos. Las tareas con valor agregado son las que permiten obtener el resultado deseado. Las tareas sin valor agregado son las que se realizan adicionalmente.
El feedback es conocer los requerimientos del cliente, en cuanto a necesidad y a las expectativas de cómo se debe cubrir esa necesidad.
I. Seleccionar
• Determinar requerimientos para clientes principales o más representativos.
Para obtener los reales requerimientos de los clientes se utilizan los siguientes pasos:
Identificas las áreas de requerimientos de los clientes.
Elaborar cuestionarios.
Encuestar a los clientes.
Incorporar el feedback.

• Decidir cuál será el proceso a mejorar.
Una vez que se conocen los requerimientos, se puede identificar con mayor precisión el proceso a mejorar en primer término o con mayor urgencia. Para eso, hace falta:
Confeccionar una lista de los procesos relevantes.
Establecer los criterios de selección.
Identificar la relación entre criterios y procesos.
Seleccionar un proceso para su mejoramiento.
II. Analizar
• Documentar el proceso actual.
Para ello se deberá:
Enumerar las tareas más importantes para obtener el producto, definiendo los insumos y operaciones incluidos en el.
Crear un diagrama de flujo del proceso.
• Establecer las medidas necesarias del proceso.
Medir los insumos, los recursos y los resultados del proceso es uno de los puntos básicos para obtener resultados positivos. Los tipos básicos de medición son: medición del insumo, mediciones del proceso y mediciones del resultado.
• Determinar las mediciones del resultado.
Es mejor disponer de pocas mediciones significativas, que de muchas irrelevantes.
III. Medir
• Recopilar datos de referencia sobre los resultados.
Se podrá conocer la eficacia del proceso y de las tareas que satisfacen los requerimientos del cliente.
• Identificar las deficiencias en los resultados del proceso.
Solucionar dichas dificultades en cada tarea relevante de un proceso de trabajo. Se puede utilizar una matriz de áreas con problemas y un análisis de la matriz de áreas con problemas.
IV. Mejorar
• Fijar las metas de mejoramiento del proceso.
Es necesario fijar metas, cumplirlas y fijar nuevas metas.
Descubrir necesidades y oportunidades de mejoramiento.
Confirmar el nivel deseado de resultados del proceso.
Determinar los requerimientos de cumplimiento para el proveedor.
• Desarrollar y realizar las mejoras sobre una base de ensayo.
Identificar la causa de los problemas del proceso.
Identificar y priorizar oportunidades para simplificar y/o mejorar el proceso.
Elegir las mejores soluciones conocidas.
Ensayar en pequeña escala a modo de prueba.
Recopilar datos sobre las mediciones clave del proceso.

V. Evaluar
• Determinar el impacto de las mejoras en el proceso.
Comprobar si los cambios han reducido o eliminado las áreas de problema detectadas de manera tal que satisfagan los requerimientos del cliente.
Solicitar feedback del cliente seleccionado.
Reexaminar los datos relacionados con los objetivos de mejora.
Perfeccionar las mejoras donde sea necesario.

• Estandarizar el proceso y verificar el mejoramiento realizado.
Una vez logrados los objetivos hay que evitar que se reviertan.
Comunicar el flujo del proceso mejorado y las nuevas pautas de operación.
Impartir la capacitación necesaria sobre el nuevo proceso.
Recopilar feedback actual del cliente y del proveedor.
Mantener y mejorar continuamente los beneficios de los resultados.
Reingeniería
Enfoque de base cero, pensar en los fundamentos de los procesos de un negocio (que hacemos y como lo hacemos) y rediseñarlos radicalmente para obtener una mejora significativa en el rendimiento de la organización en términos de costo, calidad y servicio.
I. Movilización
• Generar consenso.
Sobre las metas y los objetivos que justifican el proceso de reingeniería.
• Armar el equipo de trabajo.
• Acordar la metodología y el plan de tareas.
II. Identificación
• Identificar la estrategia.
Confirmar la estrategia de la empresa para definir las exigencias del contexto y luego obtener una visión global de los procesos relacionados, de la estructura que los sustenta y de los recursos humanos e informáticos comprometidos.
• Reconocer los procesos.
Realizando un relevamiento global en términos de flujo de trabajo e información, departamentos participantes y normas administrativas aplicadas.
• Confeccionar mapas de procesos.
Diagramas que muestran los principales pasos del proceso y la interrelación de los sectores que intervienen en el.
• Evaluar el desempeño.
En termino de cantidades de insumos y de productos, costo, tiempo y calidad del proceso, y personal participante.
III. Elección
Determinar por cual proceso se iniciara la reingeniería y como continua el orden de prioridades.
• Necesidad.
Procesos con disfunciones reconocidas.
• Importancia.
El impacto sobre los clientes.
• Factibilidad.
La posibilidad de éxito del rediseño.
IV. Diseño
• Definir las necesidades en materia de personal y de soporte informático.
• Definir procesos y nueva estructura.
V. Transformación
• Aprobar los diseños técnicos y sociales.
• Implementar planificación y puesta en marcha.
Cuadro comparativo

Mejora continua Reingeniería
Focalización En todos los procesos de la organización En los procesos clave del negocio
Visión de los procesos Agrega valor a los procesos existentes Cuestiona los procesos existentes
Rol de la tecnología Facilita el mejoramiento Posibilita el cambio
Tipo de cambio Evolutivo Revolucionario