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Gestión Ambiental de Empresas de
Alojamiento
APUNTES NORMAS DE CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL
Clase 1
11/03/2024
La calidad tiene que ver con las expectativas y los requisitos de los clientes,
lo que buscamos con la calidad es cumplir esas expectativas y requisitos.
La calidad, según la OMT, es relación precio calidad. Pero hay miles de factores
que van a influir en la experiencia que pasamos. La calidad desde el punto de
vista individual tiene un componente subjetivo. Nosotros vamos a verlo en la
materia desde un punto de vista objetivo, para nosotros la calidad debe ser un
hecho objetivo porque debe poder medirse.
es menos complejo medir la calidad. Medir si identifico bien los requisitos de
mis clientes y si cumplí bien con los requisitos y las expectativas.
Cuando habla de GRADO, es porque la calidad es un hecho medible que debe poder
medirse, primero detectar errores o a veces encontrar oportunidades de mejorar.
DEFINICIÓN DE CALIDAD
La calidad no es un concepto rígido. El concepto puede modificarse en el tiempo
o actualizarse. Según ISO 9000:2015 1 4:
“Grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con
los requisitos.”
GRADO: porque es un hecho medible. Hace referencia a un concepto objetivo, que
debe contar con la posibilidad de ser medido, para su análisis, comparación y
trazabilidad. Lo que yo no mido no lo puedo gestionar, a partir de medir me doy
cuenta si cumpli o no cumpli y por ende voy a poder gestionar. Mido el
cumplimiento de los estándares. Para la calidad lo principal es el enfoque al
cliente, o sea el destinatario de mi proceso principal.
CARACTERISTICAS INHERENTES: Las características son entendidas como un rasgo
diferenciador de los objetos. Que sea inherente hace referencia a que le es
propia, y por lo tanto permanente. Las características inherentes, son las
características propias a un objeto, ejemplo un hotel, un restaurante, es
aquello sobre lo cual voy a estar trabajando o abordando la calidad. No quiere
decir que todos vayan a tener las mismas características. Las características
asignadas son diferentes a las características inherentes, por ejemplo el precio
es una característica asignada. La calidad la trabajamos sobre las
características inherentes. No significa que porque uno la tenga el otro no la
tiene que tener, no es algo único.
Tipos de características:
● Físicas
● Sensoriales: el perfume de un local
● De comportamiento: como presentan la carta en un restaurante.
● De tiempo: comida rápida
● Ergonómicas
● Funcionales
OBJETO: Se refiere a que el concepto de calidad se puede aplicar a todo aquello
que se le da entidad.
REQUISITOS: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria. Se nos viene primero a la cabeza el cliente, siempre hacemos
referencia al destinatario de nuestros procesos principales, pero no son los
únicos que nos definen los requisitos. También tenemos requisitos de las partes
interesadas, personas u organizaciones vinculadas dentro de mi proceso. Por otro
lado, los requisitos legales y reglamentarios, legales hacen referencia a las
leyes y los reglamentarios no necesariamente son legales pero hay que
cumplirlos. Osea requisitos de los clientes, partes interesadas y los legales y
reglamentarios.
La calidad es tanto para los productos tangibles como para los intangibles. Los
productos y servicios en términos conceptuales son lo mismo pero el abordaje es
distinto. Entra en juego la durabilidad, las características y en los
requisitos, en quienes son los clientes, qué características tienen esos
clientes y definen los requisitos que yo tengo que cumplir.
Principales diferencias:
1. El cliente y su participación con el intermediario para llegar al producto.
2. Personal de contacto
3. Soporte físico
Los servicios tienen intangibilidad, heterogeneidad, servucción, capacidad de
respuesta y empatía. Buscar la manera de siempre salvar el destino y defenderlo.
el servicio se da junto con la participación del cliente. Abordar los servicios
de manera objetiva para poder saber si estoy satisfaciendo las necesidades de mi
cliente.
Los productos tienen características, fiabilidad, conformidad, durabilidad,
disposición y calidad percibida.
¿Cómo se puede definir la calidad turística? pregunta de parcial
El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades,
exigencias y expectativas legítimas de los/las consumidores/as respecto a los
productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones
contractuales mutuamente aceptadas. Fuente: OMT.
Principalmente identificar los requisitos de los clientes y de las partes
interesadas. Además de esto debe medir esos requisitos de los clientes y de las
partes interesadas. Asociar las características inherentes con los requisitos de
los clientes, los defino, los clasifico.
Para identificar los requisitos y medirlos hay un abordaje metodológico.
Síntesis:
● La calidad no es un concepto rígido, evoluciona con el tiempo.
● La calidad es medible.
● La gestión de la calidad es aplicable tanto a productos como servicios.
● No está asociada al lujo, al precio o ninguna otra característica que puede
ser considerada asignada, sino al cumplimiento de requisitos.
● La gestión de la calidad en turismo es fundamental para cumplir y superar las
expectativas del cliente (turista).
Evolución del concepto
La evolución siempre se dio por dos factores. uno vinculado a la demanda y otro
a la oferta. cuando hay modificaciones en la demanda hizo que se modifique la
calidad y algunas veces del lado de la oferta hubo que mejorar la eficiencia
también hubo cambios. Esos cambios no están tan vinculados de forma exclusiva a
la satisfacción del cliente.
La evolución de este término acompaña a las necesidades del mercado.
- inspección final: funciona o no funciona? control al final de la salida.
- control de la calidad: control a lo largo de la línea de producción para
detectar errores antes de llegar al final para perder menos.
- aseguramiento de la calidad: la capacitación es fundamental en este paso.
- gestión de la calidad: no solo involucra a todos los procesos sino también
tiene en cuenta el impacto sobre el ambiente, no solo ambiental, sino también
económicos y sociales. Responsabilidad social empresaria.
Clase 2
18/03/2024
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?
Son los elementos de la organización que abarcan los aspectos vinculados a la
calidad de forma organizada puede ser más de un sistema. Trabajan para definir
los objetivos y para cumplirlos.
Es un conjunto de elementos de una organización interrelacionados, o que
interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos con el fin de lograr
dichos objetivos.
Enfoque de procesos
Es una metodología de abordaje. El enfoque departamental no ve la org como un
todo, lo trabaja por áreas, en cambio el enfoque de procesos trabaja sobre el
todo, trabajar a partir de la definición de objetivos.
Ejemplo de enfoque de procesos:
Proceso: (es el que tengo que hacer). check in
Objetivo: deben ser específicos y medibles. Ingresar al huésped en 10 minutos.
Procedimiento: (es el cómo lo hago). Conjunto de actividades que se realizan
para cumplir con el proceso.
1. abrir la puerta
2. tomar datos
3. acompañar a la habitación
4. dar información
Entradas: para llevar adelante el procedimiento
bellboy (rrhh)
recepcionista (rrhh)
reservas (informático)
registro de entrada y salida (house keeping)
Fuentes de entrada: cambiamos el ejemplo al proceso de limpieza de habitaciones,
en este caso necesitamos información, identificar las fuentes de entrada, en
este caso el departamento de reservas porque me sirve para corregir un potencial
desvío. El departamento de hk me va a dar la información del registro de entrada
y salida de huéspedes ahi tambien me sirve para corregir un potencial desvío, si
hubo un error determinar por donde vino el error. La fuente de entrada es el
responsable de darme la información para determinado procedimiento.
Salidas: resultado de las actividades. es un documento.
huésped alojado
registro X de house keeping
registro Y de AABB
Receptores de salida: para quien es el documento.
huésped
departamento de hk
departamento de AABB
Control: 3 procesos
1. Revisión: medir la eficiencia en el uso de mis recursos. Aseguramiento de la
calidad. En el check in por ejemplo, al brindar información chequear que la
información sea la correcta, que esté actualizada.
2. Verificación: control que se da sobre las salidas de mi proceso. Tiene como
objetivo medir el cumplimiento de lo planificado.
3. Validación: se da sobre el receptor de la salida. Mide la satisfacción del
cliente, el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Trabajo en clase: elegir un proceso y desarrollarlo
1. Proceso: Cotización de un viaje en una agencia de viajes minorista.
2. Objetivo: concretar una venta.
3. Procedimiento:
- investigar qué es lo que quiere o busca el cliente.
- analizar las opciones y armar un presupuesto en base a sus necesidades y
requerimientos.
- dar seguimiento al cliente y responder dudas.
- toma de reservas.
- gestión del cobro.
- Emisión de reservas.
- entrega de los vouchers.
4. Entrada:
- pedido de reserva
- sistema de recolección de datos (informático)
- operador (informático)
- vendedor (rrhh)
- administración (rrhh)
5. Fuentes de entradas:
- cliente
- departamento de reservas.
- tesorería
6. Salida:
- ficha de datos.
- registro de reserva
- facturación
7. Receptores de salida:
- cliente
- prestadores
CLASE 3
25/03/2024
El objetivo tiene que ver con las características del proceso, en cuanto al
tiempo, el tipo de cliente, la acción y la rentabilidad (eficiencia).
En el caso de una venta en una agencia de viajes:
Tener en cuenta que la venta empieza cuando entró el local y termina cuando se
emite el voucher.
Proceso: Ventas
Objetivo: Vender 10 paquetes por mes.
Procedimiento:
1. consultar requerimientos
2. búsqueda de disponibilidad
3. toma datos del cliente
4. generar la reserva
5. confirmación de reserva
6. pago cliente
7. emisión de voucher
Entradas:
1. Empleado (rrhh)
2. Administrativo (rrhh)
3. Cliente (requisito del cliente) siempre cuando es un servicio y estamos
hablando de proceso principal va a estar el cliente.
4. Proveedores (documento tarifario)
5. Sistema informático u operativo (recurso tecnológico)
6. Documento “ficha de reserva”
Fuente de entrada:
Identificamos aquellas que son importantes en nuestro proceso, son susceptibles
para medir el éxito de mi proceso.
1. cliente
2. proveedor
Salidas: pensar en el objetivo en sí mismo. SIEMPRE TIENEN QUE ESTAR ASOCIADAS A
UN RECEPTOR.
1. venta
2. registro: ficha de reserva
3. registro: voucher
4. registro: factura cliente
5. documento: ficha del cliente
Receptor de salida: SI O SI UNO POR CADA SALIDA.
1. cliente
2. departamento de reservas y ventas / contable
3. cliente
4. cliente
5. departamento de marketing
Revisión: antes de generar la reserva revisar los datos del pasajero, corroborar
la vigencia del tarifario.
Verificación: verificar cuántas ventas se hicieron, verificar cuanto tiempo se
tardó en cada venta.
Validación: realizar una encuesta de satisfacción al cliente y evaluar cómo
trabajó el departamento de reservas y ventas y el departamento de marketing.
Procesos de control y monitoreo: en el marco de estos procesos hay 3 procesos de
control que se pueden dar, revisión, verificación y validación.
La revisión se puede dar en cualquier etapa de la actividad.
En el proceso de venta la revisión puede estar en la toma de datos del cliente,
corroborar como se escribe el apellido frente a un aéreo.
La verificación se da sobre la salida del proceso, medir el cumplimineto de lo
planificado.
Chequear el cumplimiento de los objetivos.
Validación: se da sobre los receptores de la salida, cumplimiento de los
requisitos del cliente. Qué tan conforme estás con ese cumplimiento los
receptores de la salida.
Información documentada
Es todo lo que contiene información o datos que necesita la organización para
llevar adelante sus actividades. Se divide en dos, en documentos y en registros.
Los documentos son modificables, los registros NO. Mientras que el docu tiene
objetivo de contener información necesaria para toma de decisiones y se puede
modificar, el registro contiene datos que no se pueden modificar y se utilizan
para medir los resultados de la organización y poder trazar la info (comparacion
historica de los resultados). La encuesta de satisfacción es un documento en el
momento que la armamos, luego que el pasajero la completó pasa a ser un
registro.
Los registros contienen resultados por eso no son modificables. Tienen
resultados que nos permiten hacer las mediciones necesarias para hacer la
trazabilidad de esos resultados. Aquí entra en juego la toma de decisiones
basada en la experiencia.
Un Sistema de Gestión de Calidad se fundamenta en su enfoque basado en
evidencia. Para ello, es necesario implementar una serie de procedimientos
vinculados a la obtención y mantenimiento de documentos imprescindibles para el
desarrollo de las actividades de la empresa.
La información documentada puede ser de origen externo o interno. Un ejemplo de
origen externo es el tarifario. Un ejemplo de interno es un procedimiento de
ventas.
Características de los documentos y registros:
● Identificación y descripción.
● Formato y soporte.
● Revisión y aprobación de la información.
● Disponible.
● Protección de la información.
● Distribución, acceso, recuperación y uso.
● Almacenamiento y conservación.
● Control de cambios.
● Retención y disposición.
Los documentos y los registros tienen que tener una identificación y descripción
para poder buscarlos, un sistema informático lo simplifica. Tiene que estar
definido el formato y el soporte, hay que saber si el registro es una foto, un
pdf, un word, un papel físico. La revisión de aprobación de la información,
porque los documentos tienen que tener alguien que los pueda aprobar y
revisarlos, cada documento tiene que tener un responsable.
La información documentada tiene que estar disponible y ser accesible para el
momento en el que hay que utilizarla por eso se habla de distribución, acceso,
recuperación y uso.
Ciclo de planificación continua.
La calidad trabaja sobre el enfoque hacia el cliente, es muy importante el
control, el seguimiento para detectar lo que se está haciendo bien o mal. De ahí
viene el concepto de la mejora continua.
Planificar implica definir los objetivos, definir el qué, él como, él quien, él
cuando, los recursos necesarios, los procesos, etc. Una vez que planifico, HAGO,
el hacer es la implementación de lo que planifiqué. Una vez que se implementó,
lo que hago es monitorear, el uso de mis recursos, si lo que hice está bien, si
cumplo con los requisitos de mi cliente. El resultado de cualquier control es
analizar si los resultados son buenos o malos.
El resultado de la verificación lo vamos a llamar desvío o oportunidad de
mejora. desvío cuando el resultado es negativo. la oportunidad es cuando puedo
mejorar en algún aspecto o detectar una oportunidad de mejora.
En el actuar puedo definir tres acciones: corrección, acción correctiva y acción
preventiva.
La corrección es la solución del desvío en el momento, una habitación sucia por
ejemplo hay que solucionarlo en el momento.
La acción correctiva busca abordar la causa, que es lo que falló. Busca que no
se vuelva a producir un desvío.
La acción preventiva busca adelantarse al potencial problema. Que tengo que
hacer para que no suceda lo de la habitación sucia por ejemplo. Algo que no
sucedió, está en mi matriz de riesgos y es algo que puede suceder. sobreventa de
habitaciones, comida cruda, que cargue mal un tarifario, que me olvide de pasar
los servicios en una reserva.
No existe un solo proceso en la organización y por lo tanto no existe un solo
tipo de proceso. Existen 3 tipos de procesos, cada uno de ellos varía según el
caso aplicado.
1. procesos de gestión o estratégicos:procesos que hace la alta dirección.
Planificación, mejora continua y seguimiento, facturación, marketing. En un
restaurante, la elaboración del menú, la carta y el precio.
2. procesos principales u operativos: está relacionado generalmente con el
cliente. atención al cliente, elaboración de comidas, limpieza de habitaciones.
3. procesos de soporte o de apoyo: Sus resultados facilitan o ayudan a llevar a
cabo los procesos principales. Mantenimiento, jardinería, lavandería.
En los procesosinform podemos visualizar bien los eslabones que generan el valor
en mi producto final.
Como en todo proceso hay entradas y salidas, y siempre aparece el cliente en los
dos, porque es el que define los requisitos y la satisfacción. Como entrada los
requisitos del cliente y como salida el grado de satisfacción.
Política de calidad:
Política dentro del marco del SGC se define como LINEAMIENTOS generales
vinculados a la gestión de la calidad de mi organización.
Asociado a marketing es el concepto de visón, porque es lo que engloba todo para
tomar decisiones especificas.
Los objetivos de la calidad son los resultados a lograr, son medibles. Un
objetivo de la calidad puede ser disminuir un 1% las quejas de los pasajeros en
las temporadas x.
Que el 80% de los paquetes que sean vendidos entre marzo y julio dejen al menos
un 20% de ganancia.
Están vinculados a la satisfacción del cliente o a la eficiencia de la
organización.
Deben tener al menos un indicador, son herramientas de medición. Podemos
divirlos en indicadores de eficacia y de eficiencia. Nosotros vamos a ver los
indicadores de eficacia.
Aumentar un 20% la cantidad de pasajeros satisfechos en la próxima temporada. El
indicador es la cantidad de comentarios positivos.
CLASE 4
12/04/2024
Enfoque de riesgo:
- enfoque preventivo
- identificar y abordar los riesgos: identificarlos, definir el impacto, definir
la probabilidad de ocurrencias, definir acciones, definir responsable.
RIESGO IMPACTO PROBABILIDAD DE OCURRENCIAS ACCIONES * RESPONSABLE
Alud Alto Media Dar a conocer a todo el personal el plan de evacuación (acción
preventiva) Gerente del hotel
Tipo de cambio $ ARG Alto Alto
Ausentismo del personal Alto Bajo
Falla proveedor Medio Alto
*Las acciones pueden ser para prevenir o corregir (para saber qué hacer si pasa
algo).
Acción correctiva: corregir un error sucedido. ¿Como soluciono lo que paso?
Acción preventiva: ¿Qué hago para que no suceda? Por ejemplo: generar una
capacitación.
MATRIZ DE RIESGO (SACADO DE INTERNET PARA ENTENDERLO)
RIESGO
Riesgo estratégico: los riesgos estratégicos implican errores de rendimiento o
de decisión, como elegir un proveedor o software incorrecto para el proyecto.
Riesgo operativo: los riesgos operativos son errores de proceso o de
procedimiento, como una mala planificación o la falta de comunicación entre los
equipos.
Riesgo financiero: puede involucrar varios eventos que causen una pérdida de
ganancias para la empresa, como los cambios en el mercado, las demandas
judiciales o los competidores.
Riesgo técnico: puede incluir cualquier aspecto relacionado con la tecnología de
la empresa, como una violación de la seguridad, un corte de energía, la
interrupción del servicio de Internet o daños a la propiedad.
Riesgo externo: los riesgos externos están fuera de tu control, como las
inundaciones, los incendios, los desastres naturales o las pandemias.
GRADO DE IMPACTO
Bajo: Es probable que los eventos de bajo riesgo no sucedan y, si suceden, no
tendrán consecuencias significativas para tu proyecto o empresa. Puedes
etiquetarlos como de baja prioridad en tu plan de gestión de riesgos.
Medio: Los eventos de riesgo medio son una molestia y pueden causar
contratiempos en el proyecto, pero si tomas las medidas correspondientes para
prevenir y mitigar estos riesgos durante la planificación del proyecto, estarás
allanando el camino hacia el éxito del proyecto. No debes ignorar estos riesgos,
pero tampoco es necesario que sean tu principal prioridad.
Alto: Si no los tienes en cuenta durante la planificación del proyecto, los
eventos de alto riesgo pueden hacer que tu proyecto descarrile. Dado que es
probable que estos riesgos ocurran y tengan consecuencias graves, son lo más
importante en tu plan de gestión de riesgos.
PROBABILIDAD DE OCURRENCIA
ALTA: Puedes estar bastante seguro de que este riesgo ocurrirá en algún momento.
MEDIA: Este riesgo podría ocurrir o no. Las probabilidades de que suceda son
50/50.
BAJA: Existe una gran probabilidad de que este riesgo no ocurra.
Planificación: definir un objetivo y cumplirlo.
- ¿A dónde quiero llegar?
- ¿Es realizable?
- ¿Como lo llevo a cabo?
Planificar: buscar la eficiencia.
CLASE 5
15/04/2024
El objetivo surge a partir de una política y debe responder a la política.
En cuanto a los objetivos: Trabajar con un solo verbo en infinitivo, porque cada
verbo requiere un indicador.
Objetivo de motivación: Disminuir un 80% de la rotación de personal...
Sistema nacional de la calidad (S.N.C.)
Los procesos vinculados a la calidad en Argentina se encuentran regulados por el
Decreto 1474/94 y el 1066/2018 que lo actualiza. El SNC contiene a los
organismos vinculados a la normalización, la acreditación y la certificación en
Argentina.
3 ORGANISMOS:
1. ORGANISMO DE NORMALIZACION (IRAM): Responsable de la emisión y actualización
de normas. Tiene un objetivo y un resultado, el resultado es la norma técnica.
2. ORGANISMO DE CERTIFICACION (son independientes) (IRAM- Bureau Veritas –DNV –
SGS): Va y dice que el hotel o el establecimiento está cumpliendo con la norma
técnica. Cumple o no cumple con los requisitos, a eso se le llama evaluación de
la conformidad. Su tarea es EVALUAR LA CONFORMIDAD, para saber si se certifica o
no los sistemas de calidad, productos, servicios y procesos.
3. ORGANISMO DE ACREDITACION (O.A.A. / Organismo Argentino de Acreditación):
Responsable de la acreditación de los organismos de evaluación de la
conformidad. Son los que dicen quienes pueden trabajar o llevar a cabo las
tareas de certificación. Acredita a aquellos organismos que son competentes para
llevar adelante tareas de evaluación de la conformidad sobre terceras
organizaciones.
Estos tres procesos están vinculados; pero conceptualmente, en sus alcances y
objetivos son diferentes.
IRAM es un caso en particular porque cumple las funciones de organismo de
normalización y certificación. Tiene diversas áreas, de normalización y
certificación, son áreas diferentes, están separadas. SER ESPECIFICOS EN EL
PARCIAL.
El organismo de normalización es el único que pueda llevar adelante los procesos
de elaboración de normas técnicas.
El organismo de acreditación reconoce a los organismos que son competentes para
evaluar la conformidad.
La certificación es un proceso voluntario. Los organismos de certificación
evalúan la conformidad de que las organizaciones cumplen con los requisitos
establecidos en una norma técnica.
NORMALIZACION TECNICA
La normalización es un proceso que tiene por objeto establecer, ante problemas
reales o potenciales, disposiciones (reglas, criterios, características)
destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de
ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político,
social o económico.
La norma técnica es un documento económico, de aplicación voluntaria, producto
de los procesos de normalización, en donde se plasman las disposiciones
consensuadas por todas las partes interesadas.
Características de las normas técnicas
- Es el producto del proceso de normalización
- Plasma las disposiciones consensuadas por todas las partes interesadas.
- Proporciona una referencia para el cumplimiento de requisitos mínimos para
procesos, productos, servicios y personas.
- Fomenta la eficacia, la eficiencia y la competitividad de las organizaciones.
- Contribuye con la mejora de la calidad de vida de la población.
- Fomenta la innovación y la mejora continua de procesos y productos.
- Permite el desarrollo de mercados en armonización.
- Promueve el desarrollo económico.
- Colabora en la elaboración de políticas públicas orientadas a la eficacia y a
la eficiencia, en el marco de procesos de modernización del Estado.
Si bien las normas técnicas son de aplicación voluntaria, por pliego a veces es
necesario contar con ciertas certificaciones para aplicar.
Clasificación normas técnicas
Depende del organismo de normalización.
- Internacionales: ISO
- Regionales: COPANT / AMN
- Nacionales: IRAM / UNE
Lo que implica que sea nacional o internacional es el alcance geográfico, las
internacionales creadas por ISO se pueden aplicar en cualquier país que tenga
ISO. En cambio, las nacionales se pueden aplicar solamente sobre el territorio
de normalización.
2da clasificación:
Tiene que ver con el alcance de la norma técnica.
- Genéricas: se puede aplicar en todo tipo de organización independientemente
del tipo y tamaño. ISO 9001 / ISO 14001
- Sectoriales: son especificas para un determinado sector económico.
IRAM / SECTUR
3era clasificación:
- De sistemas de gestión: plantean disposiciones para mantener y mejorar un
sistema de gestión. ISO 9001:2015
- De competencias laborales o personales: definen requisitos o lineamientos que
debe tener una persona para desarrollar determinada función. Define los
conocimientos, destrezas y actitudes que son aplicables al desempeño de una
función productiva. Ej. IRAM 42705.
- De especificaciones de un producto: Establece las especificaciones que debe
cumplir un producto para satisfacer las necesidades de los clientes. Ej. IRAM
3517-2
- De vocabulario: Presenta definiciones comunes para usar en el marco de la
normalización. Ej. ISO 9000
OTRA CLASIFICACION QUE NO ESTA EN NINGUN LIBRO: Están las normas certificables y
las normas no certificables. Las únicas certificables son las normas de
requisitos. Las no certificables son las de lineamientos, las de vocabulario,
las de indicadores, todas las que no sean de requisitos.
-LEER LA ISO 9001-
En las normas vamos a encontrar estas palabras:
Debe: Implica un requisito. Y los requisitos son de cumplimiento obligatorio.
Debería: es una recomendación. Se utiliza generalmente en normas de lineamiento.
No son obligatorias.
Puede: es una posibilidad. Tampoco son obligatorias.
SINTESIS NORMALIZACION TECNICA:
• Contar con un lenguaje común.
• Facilita la relación cliente proveedor de toda la cadena de provisión.
• Mejora en termino de eficiencia, disminuyendo costos y contribuyendo al
ahorro.
• Proporcionar productos o servicios de forma regular que cumplan con los
requisitos de las partes interesadas.
PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Un sistema de gestión (SG) se entiende como un conjunto de elementos de una
organización que interrelacionados o que interactúan para estableces políticas,
objetivos y procesos para lograr esos objetivos.
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) se entiende como las partes de una
organización relacionadas con la calidad.
Actividades que llevamos adelante para implementar un sistema de gestión de la
calidad.
1-Hacer una evaluación del grado de cumplimiento de los requisitos.
2-Análisis de contexto interno y externo.
a) Identificar las partes interesadas.
b) Abordar el riesgo en mi organización. Trabajar sobre un enfoque preventivo de
lo que puede afectar a mi organización. (riesgos y oportunidades)
3- A la vez de abordar el riesgo, definir el alcance del sistema de gestión de
calidad. Mapa de proceso
4- Defino la política de calidad.
5- Defino los objetivos de calidad.
6- Procesos y procedimientos.
7- Diseñar y cerrar mi sistema documental. Mis documentos y registros que se van
a usar en mi organización son el soporte para controlar.
8- Lo implemento. (HACER)
9- Auditoría interna propia para ver si estamos o no cumpliendo. Evaluación de
la conformidad hecha por la propia organización. Es independiente. (VERIFICAR)
10- Revisión por la dirección. Se hace con el resultado de la auditoria interna.
Se reúne toda la dirección y se fijan que tienen que hacer para mejorar la
gestión. (ACTUAR)
11- Auditoria de certificación.
Todo esto responde al ciclo de la mejora continua. No solo lo aplico en el
proceso como algo teórico, sino como algo conceptual.
SERIE ISO 9000
✓ Son un conjunto de normas para abordar la implementación de un sistema de
gestión de la calidad en organizaciones.
✓ Son Flexibles.
✓ No todas son certificables
La ISO 9001 tiene una estructura de alto nivel. Los primeros 3 capítulos se
explica la norma. Pero es a partir del 4 al 10 donde están los requisitos, el
que hay que hacer.
La estructura de alto nivel internacionales es la forma de estructurar el
contenido de la norma técnica (los capítulos). Tiene por objetivo facilitar la
implementación de mas de un tipo de sistema de gestión, si trabajo con varias
creo un sistema de gestión integrado, por ejemplo, consigo una política de
calidad y ambiente, con esto puedo unir los objetivos.
HACER TP 3
Práctico 3.
Implementación y auditoría de ISO 9001
Consignas:
• Responda a las siguientes preguntas utilizando la bibliografía indicada en el
programa y/o subida a web campus.
• Las respuestas deben obligatoriamente ser expuestas en la clase indicada por
los profesores.
• Una empresa dedicada al turismo activo, específicamente al senderismo en el
Partido de Tornquist, le solicita asesoramiento. Entre sus productos, se
encuentran excursiones dentro del Parque Provincial E. Tornquist, visitas al
Cerro Tres Picos (ubicado dentro de una estancia privada) y a Pinturas
Rupestres. Tiene sólo dos empleados y trabaja únicamente con reserva previa (el
contacto es a través de la web) o bien, con instituciones prestigiosas que
contratan específicamente sus servicios como National Geographic. Tiene
intención de implementar la ISO 9001, para lo cual le solicita:
a. Que le responda cuales serían las diferencias entre la ISO 9000, la ISO 9001
y la ISO 9004.
Las diferencias principales entre las ISO 9000, las ISO 9001 y las ISO 9004
residen en:
• La ISO 9000 es una norma que nos va a brindar vocabulario y fundamentos
(través de siete principios básicos) sobre los sistemas de gestión de la
calidad, es decir, nos va a servir para entender los argumentos y los conceptos
de los cuales necesitamos conocer para poder implementar la ISO 9001 y de la ISO
9004.
• La ISO 9001 establece qué requisitos mínimos debe que tener un sistema de
gestión de la calidad, poniendo el énfasis en la eficacia de este, es decir, el
grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los
resultados planificados.
Es la única entre la familia 9000 que posibilita la certificación (a partir de
un tercero) del sistema de gestión de la calidad.
Para redactar requisitos en la norma ISO 9001, se utiliza el “debe”, es decir
que efectivamente nos indica requisitos.
• La ISO 9004 describe recomendaciones genéricas para alcanzar niveles de
calidad ya superiores o de excelencia, en este caso se pone el foco en la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad, es decir, tratar de lograr y
mantener los objetivos a largo plazo a partir del uso adecuado de los recursos
donde podemos ver reflejada la relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
A diferencia de la 9001, no es una norma certificable o pensada para evaluación
de la conformidad porque no plantea requisitos sino lineamientos. Para redactar
directrices en la norma ISO 9004, se utiliza el “debería”, es decir que nos
indica recomendaciones para la eficiencia de los objetivos.
La ISO 9000, 9001, 9004 son normas diferentes pero complementarias.
b. Que le describa tres beneficios específicos que su empresa tendría al
trabajar según la ISO 9001 en función de su negocio.
1. Por un lado, debido a que en esta empresa hay instituciones prestigiosas que
contratan sus servicios, trabajar con la ISO 9001 les podría permitir la
apertura a nuevos mercados o mantener los mismos, ya que estos clientes
generalmente exigen esta certificación para trabajar con ellos. Tiene un enfoque
en la eficiencia, entonces, esto aumenta la estandarización.
2. Por otro lado, al ser pocos empleados, la implementación de esta norma podría
generar una mejora y un mayor control en los procesos internos, por lo tanto, la
productividad va a mejorar porque los objetivos y las responsabilidades de la
organización van a estar más claros. Esto genera a la vez un incremento en la
rentabilidad.
3. Por último, siendo que el contacto entre la empresa y el cliente es a través
de la web, la implementación de esta norma podría potenciar la confianza de los
clientes porque demuestra la capacidad que tiene la empresa para realizar
correctamente los procesos y ofrecer servicios de calidad.
c. ¿Qué tipos de actividades debería llevar adelante para llegar a la
certificación?
1) Decisión de implementar un SGC: Lo primero que debe suceder para planificar e
implementar un SGC es que haya una decisión de implementar esto por la alta
dirección.
2) Capacitación del personal: No alcanza con eso solo si no le agregamos la
participación y el compromiso del personal.
3) Diagnóstico: Debemos conocer cómo está mi organización con respecto al
cumplimiento de los requisitos.
4) Análisis del contexto: Interno y externo.
5) Definición: La organización DEBE definir su política y sus objetivos. Esto lo
define la alta dirección. Política dentro del marco del SGC se define como
LINEAMIENTOS generales vinculados a la gestión de la calidad de mi organización.
Los objetivos son los resultados a lograr.
6) Procedimientos: Procedimientos y procesos que voy a llevar adelante en mi
sistema de gestión de calidad para llevar adelante los objetivos que me plantee.
Los procesos son las actividades RELACIONADAS que voy a llevar adelante para
llevar a cabo los objetivos. LOS PROCEDIMIENTOS SON LAS TAREAS QUE TENGO QUE
LLEVAR A CABO PARA LLEVAR ADELANTE LOS PROCESOS.
7) Diseño y cierre del sistema documental: Hay información que debo guardarla en
un archivo como información documentada y otros que no son obligatorios y no
hace falta. Lo que sí debo hacer, una vez finalizado todos los pasos anteriores
es lo siguiente: diseño y cierre del sistema documental. Un plan es un documento
escrito que debe estar sobre un soporte (digital o físico). Todos los puntos
anteriores deben estar en un documento, completo y disponible. Esto es el manual
del sistema de gestión de calidad, me permite ordenar el sistema de gestión de
la calidad.
8) Implementación del sistema documental: Implementar el plan.
9) Auditoría interna: Sirve para verificar, diferentes procesos de control en
una organización. La auditoría interna es un proceso de control independiente,
sistemático y documentado. Es para evaluar la conformidad.
• Independiente: porque la persona que lleva a cabo la auditoría no forma parte
de mi organización.
• Sistemático: porque tiene una forma de llevarlo a cabo.
• Documentado: porque la información debe quedar documentada.
10) Revisión por la dirección: Implementa medidas para corregir esos desvíos o
para aprovechar esas oportunidades de mejora. Es la implementación del ciclo de
mejora continua (P.H.V.A).
11) Auditoría externa: Solicita una auditoría externa (de tercera parte, un
organismo de certificación) para lograr la certificación.
12) Certificación: Una vez que se lleva a cabo la auditoría de tercera parte, me
da o no la certificación dependiendo si cumplo o no con los requisitos de la
norma que quiero certificar.
d. Mencione los requisitos de información documentada de la ISO 9001 y al menos
6 requisitos más por capítulo
*Identificar que requisitos son necesarios de mantener como información
documentada
Mantener documentados la política de calidad, los objetivos, el alcance, los
procesos y procedimientos. Leer norma capítulos 4-10.
La información documentada según ISO 9001 es aquella que una organización tiene
que controlar y mantener, y el medio que la contiene (físicos, electrónicos,
etc.). Así, a la hora de implantar su sistema de gestión de la calidad, la
organización como requisito debe mantener y conservar:
- La información documentada requerida por ISO 9001
- La información documentada que la organización determina como necesaria para
la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto implica mantener actualizados documentos relativos a manuales,
procedimientos de trabajo, operaciones, etc. Esta información, además, debe
contar con una identificación y descripción. Es decir, ha de tener un nombre, un
título, una firma y una fecha de vigencia, entre otros.
Toda la información documentada del SGC debe estar, a su vez, muy bien
controlada. Así, el control de la documentación según ISO 9001 consiste en
asegurar que la información documentada se encuentre:
- Disponible para su uso, dónde y cuándo se necesite.
- Protegida adecuadamente. Es decir, que no haya riesgos de pérdida de
confidencialidad.
CLASE 6
22/04/2024
CONSULTAR PARA EJEMPLOS LA NORMA 30400.
Elaboración de normas técnicas (CAPITULO 2 DEL LIBRO)
La normalización es un proceso que tiene por objeto establecer, ante problemas
reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos. Es un
documento económico, de aplicación voluntaria, producto del proceso de
normalización, en donde se plasman las disposiciones consensuadas por todas las
partes interesadas.
Reglamento de estudio de normas y del funcionamiento de sus organismos técnicos.
Norma IRAM 1.
Proceso de elaboración de normas técnicas
- Presentación de la solicitud: solamente pueden presentar las solicitudes las
organizaciones que son MIEMBRO DE IRAM.
- Evaluación por IRAM: Se tiene en cuenta el universo y el mercado, que tenga un
peso para el desarrollo del país.
- Organismo de estudio: es donde se identifican y se invitan a participar a
todas las partes interesadas posibles que son las que van a definir la
estructura y el contenido de la norma, definición del alcance, del vocabulario y
de los requisitos de la norma técnica. Se trabaja con representantes de los
sectores.
- Elaboración de la norma
- Discusión pública: se sube a la pagina de IRAM. 30/60 días de discusión
pública, toda persona que este al alcance puede hacer comentarios, eso asegura
el involucramiento de todas las partes interesadas.
- Revisión por comité general de normas: No es obligatorio tener en cuenta todos
los comentarios hechos. Toman los comentarios y modifican el documento o pueden
desestimarlos, pero en este caso deben contestar porque NO aplica, para que la
persona que hizo la observación pueda leerlo. Lo que hace el comité es hacer un
análisis para emitir la norma.
- Emisión de norma: armar el documento y que este disponible para la venta.
Por ejemplo: IRAM - SECTUR 42200 norma de requisitos para hotelería Para
elaborar esta norma técnica, no es que alguien de IRAM dijo vamos a definir
estos requisitos (para un sistema de gestión de la calidad, seguridad y el
ambiente en un hotel) sino que participaron todas las partes interesadas que
tienen que ver con la hotelería en Argentina, el ministerio turismo de la
nación, el consejo federal de la nación, la cámara argentina de turismo, las
cámaras empresariales vinculadas da la hotelería (FEHGRA y AHT), los sindicatos,
etc. Entre todas esas partes discutieron y definieron cuáles eran las
disposiciones comunes para implementar, mantener y mejorar un sistema de
calidad, seguridad y ambiente en un emprendimiento hotelero.
Características
✓ Estructura de la norma: Volver a trabajar sobre la estructura de alto nivel,
la misma de la ISO 9001. Facilitar la implementación de más de un sistema de
gestión.
✓ Especificidad: el contenido de la norma tiene que ser especifico en cuanto a
los requisitos para las organizaciones que apunta. Los requisitos deben ser
claros, no debe haber ambigüedad.
✓ Estilo y homogeneidad
✓ Redacción: IRAM 1 define los criterios para la elaboración de las normas
técnicas.
✓ Participación
CLASE 7
06/05/2024
OTRAS NORMAS TECNICAS VINCULADAS AL SECTOR TURISTICO:
Sistema de gestión ambiental (14.001)
Sistema de gestión de salud y seguridad del trabajo (45.001)
Sistema de gestión de la inocuidad alimentaria (ISO 22.000)
Un sistema de gestión (SG) se entiende como un conjunto de elementos de una
organización que interrelacionados o que interactúan para estableces políticas,
objetivos y procesos para lograr esos objetivos.
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) se entiende como las partes de una
organización relacionadas con la calidad.
Estructura de alto nivel: forma de organizar y estructurar la información que
contiene una norma técnica. El objetivo es facilitar la aplicación de mas de un
sistema de gestión, de forma eficiente. Por ejemplo: los aspectos ambientales
tienen que ver con la calidad, puedo combinarlos.
RECOMIENDAN LEER EL CAPITULO 1 DE CADA NORMA. LEER CAPITULO 4 DE LA 9001 Y DE LA
14001 A LA PAR. ESO SI ES IMPORTANTE, VAMOS A ENTENDER EL PORQUÉ DE LA
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL, SE VA A PODER COMBINAR AMBOS REQUISITOS.
Sistema de Gestión Integrado
Cuando implementamos requisitos de más de un sistema de gestión implementamos un
sistema de gestión integrados, abordar en una organización requisitos vinculados
a más de un sistema de gestión, se puede dar de dos maneras:
1. Puedo implementar dos normas técnicas diferentes. Tengo mas de un tipo de
sistema de gestión. ISO 9001 y ISO 14001.
2. ES UN SOLO DOCUMENTO, UNA SOLA NORMA QUE TIENE REQUISITOS VINCULADOS A MÁS DE
UN TIPO DE SISTEMA DE GESTION. ISO 18065 por ejemplo, es una norma técnica de
SGI para áreas naturales protegidas. Es un SGI porque acá hay requisitos de la
calidad, ambientales y de seguridad y salud en el trabajo.
Un sistema de gestión ambiental (SGA) se entiende como las partes de una
organización relacionadas con el medio ambiente y los aspectos ambientales.
ISO 14001
Requisitos de sistema de gestión ambiental Objetivo: Mejorar el desempeño
ambiental de las organizaiones. Que la organización logre los resultados
previstos en su sistema de gestión ambiental, aportando valor al medio ambiente,
a la propia organización y a las partes interesadas. Es una norma genérica.
Respeta la estructura de alto nivel.
Mejorar el desempeño ambiental: el resultado medible de mis aspectos
ambientales. Ósea es la cantidad sobre los de aspectos ambientales
identificados. Entonces me propongo como objetivo disminuir estos aspectos
ambientales.
El entorno de la organización es lo que se le llama medio ambiente. ¿Qué es lo
que genera sobre el medio ambiente? Consecuencias, impactos ambientales. Todas
las actividades que generan un impacto sobre el medioambiente se llaman ASPECTOS
AMBIENTALES relevantes para la organización (generación de residuos sólidos,
consumo de agua, consumo de combustibles fósiles, consumo de energía eléctrica,
etc.). Implementar un sistema de gestión ambiental que me ayude y me permita
mejorar mi desempeño y mi sistema de calidad.
No solo estamos ayudando al mundo, sino que hacemos algo por nosotros mismos.
Ser más competitivo y eficientes en cuanto a mis recursos económicos.
Para recomendar la implementación de una norma primero tengo que ver cual es la
necesidad de abordaje sobre la organización, cual es la problemática? Y a partir
de eso SABER JUSTIFICARLO.
LIBRO:
La ISO 14001 es una norma que permite a organizaciones de todo tipo y tamaño
controlar en forma sistemática los diversos problemas ambientales derivados de
sus actividades, productos y servicios. Fue elaborada por el Comité Técnico
ISO/TC 207 Gestión Ambiental, y está dirigida a satisfacer las necesidades y
expectativas de una amplia gama de partes interesadas, además de los clientes, y
a ayudar a las organizaciones a lograr metas ambientales y económicas. La ISO
14001 especifica requisitos para que una organización desarrolle e implemente
una política y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y la
información sobre los aspectos ambientales significativos. A la política
ambiental hay que entenderla como las “intenciones y dirección generales de una
organización relacionadas con su desempeño ambiental, como las ha expresado
formalmente la alta dirección”. Por su parte, un aspecto ambiental es un
“elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que
puede interactuar con el medio ambiente”. Un aspecto ambiental significativo
(causa) puede tener un impacto ambiental también significativo (consecuencia),
entendiéndose a este último como “cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea
adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos
ambientales de una organización”. La ISO 14001 se aplica a dos grandes tipos de
aspectos ambientales identificados por una organización: • Los que puede
controlar. • Sobre los que puede tener influencia.
Dentro de los aspectos ambientales, pueden mencionarse los siguientes elementos
críticos para su definición: • Criterios ambientales: escala, duración y
severidad de impacto, frecuencia y probabilidad de ocurrencia. • Aspectos
legales. • Inquietudes de partes interesadas. Finalmente, cuando se habla de
desempeño ambiental se hace referencia a “resultados medibles de la gestión que
hace una organización de sus aspectos ambientales152”. Es pertinente mencionar
que la ISO 14001 no establece por sí misma criterios de desempeño ambiental
específicos. Un sistema de gestión ambiental facilita que la organización
establezca y evalúe la efectividad de los procedimientos para establecer
políticas y objetivos ambientales, obtener conformidad con ellos y demostrar
esta conformidad a terceros. Asimismo, la ISO 14001, al especificar requisitos
para un sistema de este tipo, permite que los mismos puedan ser objetivamente
auditados para satisfacer necesidades de certificación, registro o auto
declaración de cumplimiento.
Tras la nueva versión 2015, la estructura de los capítulos es distinta y está
alineada con la presente también en la ISO 9001:2015, según se detalla a
continuación:
• Capítulo 4 “Contexto de la organización”. o 4.1 Comprensión de la organización
y su contexto. o 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas. o 4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión Ambiental. o
4.4 Sistema de Gestión Ambiental.
• Capítulo 5 “Liderazgo”. o 5.1 Liderazgo y compromiso. o 5.2 Política
ambiental. o 5.3 Roles de la organización, responsabilidades y autoridades.
• Capítulo 6 “Planificación”. o 6.1 Acciones para tratar riesgos. o 6.2
Objetivos medioambientales.
• Capítulo 7 “Soporte”. o 7.1 Recursos. o 7.2 Competencia. o 7.3 Conciencia. o
7.4 Comunicación. o 7.5 Información documentada.
• Capítulo 8 “Operación”. o 8.1 Planificación y control operacional. o 8.2
Preparación y respuesta de emergencia.
• Capítulo 9 “Evaluación del desempeño” o 9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación. o 9.2 Auditorías Internas. o 9.3 Revisión por la dirección.
El objetivo es favorecer una mayor integración con otras de sistemas de gestión,
así como de mejorar los requisitos vigentes e incluir otros importantes.
ISO 45001
Requisitos de sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo. Objetivo:
Que las organizaciones puedan brindar lugares de trabajo seguros y saludables y
mejorar el desempeño. Se propone eliminar los peligros y minimizar los riesgos.
Es una norma genérica. Respeta la estructura de alto nivel.
Se eliminen los peligros y se disminuyan los riesgos. Tiene que ver con la
seguridad y la salud de las personas vinculadas a las actividades de una
organización. Los ejemplos mas comunes tienen que ver con turismo activo.
Eliminar los peligros y/o disminuir los riesgos. En turismo activo es imposible
eliminar los riesgos, porque los mismos son inherentes a la actividad, pero los
puedo minimizar.
LIBRO: El objetivo de un sistema de este tipo es fomentar entornos de trabajo
seguros y saludables en las organizaciones, mediante la determinación de un
marco que permita identificar y controlar sus riesgos de salud y seguridad, a
efectos de reducir potencialmente los accidentes
ISO 22000
Requisitos de sistema de gestión de la inocuidad alimentaria. Objetivo: Asegurar
que los alimentos no causen daños al consumidor cuando se preparan o consumen.
Se propone que las organizaciones puedan gestionar la inocuidad en las cadenas
de abastecimiento de alimentos. Es una norma genérica. Respeta la estructura de
alto nivel.
Tener en cuenta toda la cadena de abastecimiento. Acá toma una importancia muy
relevante el tema de los registros, muy necesario abordar la trazabilidad a lo
largo de toda la cadena y el tratamiento de la materia prima. Tengo que
demostrar que hice las cosas bien, ósea desde que estuvo en mi poder se hicieron
bien las cosas.
LIBRO:
La norma ISO 22000 “Gestión de la calidad e inocuidad alimentaria” especifica
una serie de requisitos para implementar un sistema de gestión de la inocuidad
alimentaria, que permiten a la organización gestionar de forma sistemática la
inocuidad en cadenas de abastecimiento de alimentos, demostrando su capacidad
para controlar los peligros inherentes a los procesos de manufactura. La
inocuidad alimentaria se refiere a los peligros existentes asociados a los
alimentos al momento del consumo por parte de las personas. Específicamente,
significa que “los alimentos no causarán daño al consumidor cuando se preparan
y/o consumen de acuerdo con el uso previsto156”. Cabe aclarar que el concepto no
incluye otros aspectos relativos a la salud humana, como, por ejemplo, la
desnutrición. La norma establece requisitos genéricos, aplicables a cualquier
organización que sea parte de la cadena alimentaria, independientemente de su
tamaño y complejidad. Esto incluye desde cosechadores y agricultores, a
minoristas y operadores de servicios de comida y catering, pasando por
fabricantes de alimentos y productores de ingredientes, entre otros. En última
instancia, contribuye a la eficiencia de la organización porque minimiza los
riesgos derivados de las enfermedades a las que pudieran encontrarse expuestos
los clientes por la contaminación de los alimentos ofertados.
TODAS ESTAS SON GENERICAS Y DE REQUISITOS POR LO TANTO SON TODAS CERTIFICABLES.
CLASE 8
13/05/2024
OTRAS NORMAS INTERNACIONALES
Las normas internacionales las elabora el organismo internacional de
certificación. Significa que puede ser aplicada en cualquiera de los países son
parte de ISO.
Cuando es sectorial es porque tiene un alcance vinculado a un sector económico
especifico.
ISO 37120 ES DE INDICADORES. NO ES DE REQUISITOS, NO ES CERTIFICABLE, NO ES DE
SISTEMA DE GESTION.
ISO 26000 NO ES CERTIFICABLE, NO ES DE REQUISITOS. LIBRO: La norma ISO 26000
establece principios y orientación sobre responsabilidad social. No es una norma
ni de requisitos (por lo tanto, no fue pensada para evaluación de la
conformidad) ni de directrices para un sistema de gestión. Es una guía que
establece líneas para el desarrollo de una estrategia de responsabilidad social
ISO 50001 ES GENERICA, DE REQUISITOS PARA SISTEMA DE GESTION PARA MEJORAR EL
DESEMPEÑO DEL CONSUMO DE ENERGIA. LIBRO: Por su parte, la ISO 50001 es una norma
que establece requisitos para el sistema de gestión de la energía, de aplicación
a organizaciones de todo tipo, tamaño o ubicación geográfica, tanto públicas
como privadas, sean productoras de bienes o prestadoras de servicios. Posee una
estructura similar a la presente en las normas ISO de sistemas de gestión (como
las mencionadas anteriormente).
ISO 18065 NORMA INTERNACIONAL Y SECTORIAL TURISTICA.
ISO 14785 NORMA INTERNACIONAL Y SECTORIAL TURISTICA.
Auditoría - Norma ISO 19011
LIBRO: La norma ISO 19011:2011 establece directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión. No establece requisitos, sino que proporciona orientación
específicamente sobre: • La gestión de un programa de auditoría. • La
planificación y la realización de una auditoría de un sistema de gestión. • La
competencia y evaluación de un auditor y/o equipo auditor. Es una norma que
pueden aplicar tanto auditores de manera individual, como organizaciones que
implementaron un sistema de gestión o que necesitan realizar auditorías; y
también para organismos u organizaciones que participen en la formación de
auditores o en la certificación de personas155. Se concentra principalmente en
las auditorías internas (o de primera parte) y en las realizadas por clientes a
sus proveedores (de segunda parte). Para las auditorías de certificación también
puede ser útil, aunque los organismos sigan los requisitos de la norma ISO/IEC
17021:2011. Posee una capitulación con numeración similar a otras normas de
sistemas de gestión, contando con una introducción, siete capítulos y dos
anexos. El capítulo 1 hace referencia al objeto y campo de aplicación de la
norma; el 2, a las referencias normativas (en realidad es un capítulo que existe
solo a efectos formales en esta norma); el 3, a los términos y definiciones.
Los capítulos 4, 5, 6 y 7 son los que establecen las directrices específicas
para la auditoría de los sistemas de gestión. El cuarto capítulo trata sobre los
principios de auditoría. El quinto, sobre la gestión de un programa de
auditoría. El sexto, acerca de la realización de la auditoría. Por último, el
séptimo refiere a la competencia y evaluación de los auditores. Presenta luego
dos anexos que son informativos. El primero, el Anexo A, que da orientación y
ejemplos de conocimientos y habilidades de un auditor de disciplinas
específicas. El Anexo B, por su parte, ofrece información adicional a los
auditores para planificar y realizar las auditorías.
CLASE:
La ISO 19011 pertenece a la familia de ISO 9000. Es la norma de directrices para
la auditoría de sistema de gestión. En este sentido, se pueden interpretar tanto
para sistemas de gestión de la calidad, ambiental u otros.
Procesos de seguimiento y control
Son procesos vinculados a la medición y control, que se encuentran relacionados,
pero no son sinónimos, cada uno tiene su objetivo específico. En la auditoria
vamos a trabajar sobre estos 3 ejes.
• Revisión: Determinar la eficacia de un objeto para cumplir el objetivo
• Verificación: Cumplimientos de los requisitos especificados.
• Validación: Cumplimiento de requisitos para una aplicación específica
Conceptos principales
La auditoría por definición se dice que es un proceso sistemático, independiente
y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
La norma de referencia que proporciona orientación sobre la auditoría de los
sistemas de gestión es la ISO 19011:2012
Es un proceso porque se aplica el enfoque a procesos, hay una serie de pasos a
seguir. Tiene un objetivo, su objetivo es buscar elementos que me permitan
definir si se cumple o no con los requisitos establecidos. Para llevar adelante
esas actividades necesito entradas, para luego dar paso a las salidas, donde
vuelco el informe de auditoría, el cual tiene un receptor que va a depender del
tipo de auditoria que sea.
El proceso tiene que cumplir con 3 características:
• Sistemático: porque tiene una forma de llevarlo a cabo. Se tiene que definir
previamente como llevarlo a cabo. (un ejemplo claro lo vemos dentro del PROGRAMA
DE AUDITORIA, dentro del programa de la auditoria habrá: Fecha, criterios,
cronograma de actividades, recursos necesarios, etc.)
• Independiente: Tiene que ver con la objetividad, el que audita debe hacerlo
objetivamente y la persona no debe ser parte del alcance que tiene esa
auditoria, eso le da la condición de independiente.
• Documentado: porque la información debe quedar documentada. El resultado del
proceso es la salida, ese informe de auditoria se debe conservar como
información documentada, se tiene que guardar. Cada evidencia de auditoria tiene
que guardar un registro porque eso después va a ser un resultado, me sirve para
la trazabilidad, para comparar a lo largo del tiempo también.
Los criterios de auditoria son los requisitos, actividades o procedimientos
sobre los cuales voy a buscar evidencia de su cumplimiento. Si voy a auditar la
ISO 9001 voy a auditar si se cumplen los requisitos de auditoria de la norma. La
lista que nos mandaron para que evaluemos.
LIBRO: En principio, los criterios de auditoría son la referencia que se toma
para auditar, y se los entiende como el “conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia
objetiva” detectada durante la auditoría. A efectos prácticos, significa por
ejemplo que el criterio de referencia será una norma de requisitos sumado a los
requisitos documentados por la propia organización (documentación interna y
externa de la organización auditada), así como las leyes y reglamentos
aplicables.
Si se hace referencia a documentación, debe necesariamente definirse lo que es
un documento y diferenciarlos de otros documentos como lo son los registros. Un
documento es entendido como “información y el medio en el que está contenida”,
definiéndose la información como “datos que poseen significado. Los registros,
por su parte, son un tipo especial de documento, el cual “presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas, por lo tanto, son
inmodificables.
La evidencia de la auditoria es el registro como auditor. Voy a buscar la
evidencia sobre cada uno de los criterios, para ver si se cumplen los criterios
o no para evaluar la conformidad. Es la evidencia que vamos a recolectar.
LIBRO: Las evidencias de auditoría las constituyen registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra información útil y verificable en relación a los
criterios de auditoría, las cuales pueden ser cuantitativas o cualitativas.
El hallazgo es el resultado de la auditoria, es un dato objetivo que puede ser
una fortaleza, una observación, una oportunidad de mejora o no conformidad. Es
la evaluación de la evidencia contra los criterios de auditoría.
LIBRO: Los hallazgos de la auditoría, por su parte, son definidos como los
resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría frente a los
criterios, indicando conformidad o no conformidad respecto a estos últimos. Se
utilizan tanto para evaluar el grado de eficacia del sistema de gestión de la
calidad, como para identificar oportunidades de mejora.
Hallazgos:
- Conforme:
• Fortaleza
• Oportunidad de mejora
- No conforme:
• Observación (no cumplimiento parcial): aunque también puede ser una
conformidad, depende de la evaluación y el criterio del auditor. Para esta
materia las observaciones siempre vamos a trabajarlas desde la no conformidad
• No conformidad (no cumple con los requisitos)
Los resultados de los hallazgos se explican, pueden desarrollar una fortaleza,
identificar una oportunidad de mejora, si no es conforme se explica el porqué de
la no conformidad o cual fue la observación.
Tipos de auditoria
Las auditorías se clasifican en auditorías de primera, segunda y tercera parte;
las cuales pueden ser complementarias entre sí.
Las auditorías internas son las llamadas auditorías de primera parte. Son
realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden
constituir la base para la auto declaración de conformidad de una organización.
En cambio, las externas pueden ser tanto de segunda parte (cuando la
empresa/organización audita a un proveedor), como de tercera parte (cuando las
mismas son realizadas por un organismo certificador o acreditador a los efectos
de un reconocimiento formal: certificación del sistema de gestión,
acreditación).
Cuando dos o más organizaciones cooperan para auditar a un único auditado, se la
denomina “auditoría conjunta”; mientras que cuando se auditan juntos dos o más
sistemas de gestión, se denomina “auditoría combinada”.
NORMA ISO 19011
Proporciona orientación sobre: definiciones y principios de auditoría; gestión
de un programa de auditoría; actividades de auditoría y competencias y
evaluación de auditores.
Auditores
• Integridad:
• Imparcialidad: capacidad de ser objetivo, para ser objetivo tengo que conocer,
tener determinados atributos como auditor. Tiene que conocer la metodología
especifica para llevar adelante una auditoria de sistema de gestión. Por otro
lado, tengo que conocer de la actividad y los procesos que voy a auditar.
• Confidencialidad: el informe de auditoria en cualquier contrato de auditoria
es confidencial, la información que se vuelca ahí no se puede divulgar.
Proceso de auditoría
• Independencia
• Enfoque basado en la evidencia
IMPORTANTE TRAER IMPRESO NO MAS DE UNA HOJA:
ANALIZAR Y EJEMPLIFICAR EL ENFOQUE DE RIESGOS APLICADO A UNA AUDITORIA DE UN
SISTEMA DE GESTION. EXPLICAR COMO SERIA EL ENFOQUE DE RIESGO APLICADO A UNA
AUDITORIA DE CUALQUIER ORGANIZACIÓN QUE ELEGIMOS.
PRIMERO IDENTIFICAR LA ORG Y CUAL ES EL PROCESO QUE VAMOS A UTILIZAR EN EL
EJEMPLO. Y POR ULTIMO, REPASAR EL CONCEPTO DE RIESGO. SI SABEMOS RECONOCER EL
PROGRAMA DE AUDITORIA TRABAJAR EL ENFOQUE DE RIESGO ES SENCILLO.
CLASE 9
20/05/2024
Resolución de actividad:
Riesgo: que el gerente no este al momento que llega el auditor.
Probabilidad de ocurrencia: baja
Impacto: bajo
Acción: supervisor de área encargado de realizar las presentaciones
correspondientes (sabiendo ubicación del documento y que presentar)
TP en clases: Normas técnicas internacionales.
1. Falso. Sistema de Gestión ambiental la 14001
2. Falso. Aspecto ambiental: procedimiento o actividad que realiza la
organización que impacta en el medio ambiente (tiene impacto en él).
3. Verdadero.
4. Verdadero.
5. Falso. También puede aplicarse a un hotel.
6. Verdadero. Ya que no es de requisitos.
7. Falso. También son sectoriales. ISO 18065 y 14785.
8. Verdadero. Porque puede aplicar a ambientales de seguridad y calidad.
9. Falso. Es genérica, aplica a todos.
10. Falso. Es un Sistema de Gestión Integrado.
Cuando es verdadero justificar con el objetivo y alcance.
¿Qué es un sistema de gestión y que es un sistema de gestión integrado? Tenerlo
en claro.
2.Desempeño habla de Grado (resultado medible del aspecto).
Aspecto: ¿cómo se mide?
Impacto.
Para el parcial hacer varios ejemplos de los 3 y estudiarlos cada uno con su
unidad de medida, etc.
3.45001 conceptos a acordarse: requisitos de un SG certificado. Objetivos:
eliminar peligros y disminuir riesgo para brindar un ambiente seguro.
Se utiliza para turismo activo no tanto para cocina (a menos que sea industrial)
Evalúa los puestos de trabajo y que debe utilizarse en cada uno.
4.porque gracias a la trazabilidad
5.desarrollar su alcance
Auditoria combinada: auditar diferentes tipos de SG para intentar aplicar a mas
de una norma técnica.
Auditoria conjunta: participa uno o mas auditores.
Sistema Argentino de Calidad Turística
- 2000 crisis en Argentina, turismo receptivo en auge por se destino barato.
- se preguntan si queremos ser conocidos como: destino barato o destino de
calidad.
- 2005 actualización de la ley nacional de turismo. Articulo 2: principios de
calidad y competitividad.
- 2008 comienzo de desarrollo de las herramientas.
- IRAM genera normas sectoriales: a fin de trabajar con calidad.
- SECTUR gestiona otra herramienta: a fin de trabajar con calidad.
Nace el sistema argentino de calidad turística (SACT). El SACT se basa en un
conjunto de herramientas diseñadas para promover la calidad en cada una de las
prestaciones turísticas que brindan los destinos en todo el territorio nacional
OBJETIVO: Desarrollar la competitividad de las organizaciones turísticas del
país a través de la aplicación de estándares de calidad.
NIVELES DEL SACT:
Nivel inicial: primeros pasos, conocer de que trata.
Directrices
Pautas de acción voluntarias
Otros programas: anfitriones turísticos y el de planificación y gestión de
destinos turísticos
Ejemplos de Directrices
- Directrices de gestión ambiental: prestadores y municipios.
- Directrices de accesibilidad: todo tipo de organizaciones.
- Directrices para termas: para los que prestan servicios turísticos.
- Directrices de gestión turística para municipios: gobiernos locales.
- Directrices de gestión turística de Spa.
- Directrices para bodegas turísticas.
Nivel avanzado: organización que ya trabaja con calidad, pero necesita
organización, estructura, estandarización, complejidad mayor.
En este nivel encontraremos como herramientas todas las normas técnicas,
especialmente las IRAM-SECTUR
¿Qué son?
Consideran un abordaje integral a todos los aspectos de la prestación de
servicios
Ejemplos:
● IRAM-SECTUR 42000 Hoteleria
● IRAM-SECTUR 42400
● IRAM SECTUR 42705 (Coordinador de turismo estudiantil)
Nível de excelencia: pueden demostrar que sostienen durante el tiempo la calidad
Premio Nacional a la calidad
1992
1993
Clubes de Excelencia
LIBRO:
Desde la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística se ha desarrollado
el Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT), compuesto por un conjunto de
herramientas diseñadas para promover la calidad en las prestaciones turísticas
de todo el país. No es un modelo teórico abstracto, sino una propuesta
metodológica que puede ser adecuada y aplicada a las disímiles realidades y
características de cada destino y sus contextos. Este Sistema ha sido aprobado
en octubre de 2008, y su principal objetivo es desarrollar la competitividad de
las organizaciones turísticas del país a través de la aplicación de estándares
de calidad que promueven la preservación de la sustentabilidad social,
económica, cultural y ambiental. El mismo se conforma de herramientas alineadas
en tres niveles, a saber:
• Nivel Inicial: es el primer estadio del proceso de inmersión en la cultura de
la calidad y está destinado a organizaciones que comienzan su camino en la
calidad. Se facilita una sensibilización primaria a partir de la cual se procura
la comprensión de todos los criterios de calidad aplicados a la gestión
turística. Implica la facilitación de las metodologías y herramientas del SACT
de forma asistida y un intensivo seguimiento por parte de los equipos técnicos
de la Dirección Nacional de Gestión de la Calidad Turística.
• Nivel Avanzado: segundo nivel destinado a quienes trabajan en la
estandarización y sistematización de sus procesos de gestión, y que requieren de
una herramienta concreta que les permita hacerlo de una forma clara y efectiva.
Frente a los procesos de mejora continua, la implementación de estas
herramientas fortalece y consolida el ordenamiento de la gestión y el sistema de
calidad.
• Nivel de Excelencia: se dirige a organizaciones que poseen sistemas de gestión
de la calidad consolidados, y que pueden demostrar efectivamente su instauración
y correcto funcionamiento en el tiempo.
DIRECTRICES
Saber alcance y objetivos de las 12 directrices para saber argumentar en algún
caso.
Conjunto de herramientas de calidad aplicadas al turismo.
Alcance: territorio argentino. Solo aplicable en destinos turísticos argentinos.
Esquema evolutivo: evoluciona la complejidad. No implica que si, por ejemplo, un
hotel quiere aplicar la IRAM SECTUR, no es obligatorio que haya pasado primero
por el primer nivel, se recomienda, pero no es obligatorio.
*Para aplicar y certificar una norma técnica se necesita más de $5.000.000, lo
cual para las pymes es un gasto. Para empresas grandes, es una inversión.
Directrices: evolución (directrices de competitividad / apuntaba a pymes chicas)
y buenas prácticas. Se aplica voluntariamente.
Vamos a trabajar con todas las herramientas del SACT.
No entra en el parcial: premio nacional de calidad, entra en el recuperatorio y
final.
¿Quién crea las herramientas?
Directrices: el organismo máximo de turismo del país. SECTUR.
Normas técnicas: organismo de normalizacion.
¿Cuál es el organismo encargado de la evaluación de la conformidad?
Directrices: organismo máximo de turismo del país (área de calidad)
Normas técnicas: organismo de certificacion.
¿Como se llama el resultado positivo de la evaluación?
Directrices: distinción.
Norma técnica: certificación.
Las normas técnicas y las directrices son parte del mismo modelo.
Los sellos son parte del nivel inicial. La mayoría tienen falta de rigurosidad.
Premio nacional de la calidad: aplica a todas las organizaciones.
Solo una organización turística lo gano: Hotel intercontinental.
Presentación directrices 2020
DIR. DE ACCESIBILIDAD EN ALOJAMIENTOS Y SERV. TURÍSTICOS
Adaptadas a múltiples realidades para que todas las personas por igual puedan
disfrutar. Aborda la accesibilidad en todos sus aspectos. Ayuda a trabajar un
segmento de mercado. Implica una derogación de dinero importante, por eso se le
da plazo de 8/9 meses para su implementación y se da en 4 etapas.
¿QUÉ SON?
• Recomendaciones y especificaciones técnicas
• Adhesión voluntaria
• Adaptadas a múltiples realidades DURACIÓN
• 8/9 meses de implementación.
• 4 etapas
¿PARA QUÉSIRVEN?
►Sensibilizar a prestadores
►Brindar un marco de referencia
►Satisfacción del usuario: permanente (no tiene piernas) – temporal (se le
quebró un pie).
¿POR QUÉ?
Se requieren entornos, productos y servicios que puedan utilizar y disfrutar
todas las personas por igual.
DIRECTRICES DE GESTIÓN AMBIENTAL
Recomendaciones y lineamientos que promueven buenas prácticas ambientales.
Incentivan a trabajar con calidad a fin de lograr un equilibrio económico,
social y ambiental.
Promueven el desarrollo del Turismo Sustentable.
DESTINATARIOS:
►Prestadores Turísticos
►Municipios Turísticos
►Playas y Balnearios Turísticos
BENEFICIOS:
►Ecoeficiencia
►Organizaciones Turísticas Sustentables
►Contribuyen a mitigar el impacto
►Promueve acciones que contribuyen al logro de los ODS
DIR. DE COMPETITIVIDAD PARA ORGANIZACIONES TURÍSTICAS
Estas directrices especifican recomendaciones para que la organización turística
se oriente hacia una gestión sustentable, que integre la planificación
estratégica, operativa y económico financiera, la organización interna, el
marketing, la responsabilidad social empresaria, la atención y cuidado del
usuario.
Están destinadas principalmente a organizaciones privadas que prestan servicios
turísticos en general y, en particular, aquellas que desarrollan su actividad en
los rubros de alojamiento, gastronomía y agencias de viajes.
CLASE 10
27/05/2024
Directrices de Gestión Turística
Las directrices son creadas por el ministerio a diferencia de las normas
técnicas que son creadas por organismos de certificación.
En las directrices la evaluación de la conformidad se lleva adelante por el
organismo nacional de turismo, en cambio las normas técnicas se certifican a
partir de la evaluación de la conformidad de un organismo de certificación.
DIRECTRICES DE GESTIÓN TURÍSTICA DE BODEGAS
Apunta a las bodegas que tienen un área de turismo y prestan servicios a los
turistas. Fueron creadas para articular con otra política que es promocionar el
enoturismo en el país.
Tiene como finalidad mejorar la calidad de las prestaciones de turismo en las
bodegas y con ello aumentar la competitividad y fomentar el desarrollo
sustentable de los destinos.
Está orientada a todas aquellas bodegas que cuentan con un Área de Turismo o
están en vías de desarrollar el producto enoturístico, independientemente de sus
características, cualquiera sea su ámbito de localización, tipo, tamaño,
servicios ofrecidos y perfil de los turistas.
DIRECTRICES DE GESTIÓN TURÍSTICA DE SPA
Estas directrices tienen por objetivo mejorar la calidad de los servicios de los
spas, brindando recomendaciones y soluciones prácticas para fortalecer la
gestión estratégica interna, el diseño y posicionamiento del producto. Las
directrices están alineadas a criterios internacionales de Wellness y Bienestar.
Implementación:
3 ETAPAS (4 –5 meses aprox.)
• Sensibilización y Primer asistencia técnica
• Segunda asistencia técnica
• Verificación /Evaluación
DIR. CALIDAD TURÍSTICA PARA TERMAS
Tienen por objetivo mejorar la calidad de los servicios de las organizaciones
termales brindando una herramienta práctica que contempla de manera integral la
satisfacción del usuario, la seguridad e higiene, la preservación de los
recursos naturales y culturales, así como el respeto y desarrollo de la
comunidad local
Destinatarios: Todas aquellas organizaciones que disponen de aguas termales,
infraestructura e instalaciones de soporte para el desarrollo de la actividad
balneario con fines terapéuticos y/o recreativos.
¿Por qué implementar calidad?
• Contribuye una mejor organización interna.
• Permite analizar mejoras para los procesos que realizamos.
• Permite realizar mediciones útiles para la toma de decisiones.
• Otorga a los turistas y visitantes la garantía de que la organización está
trabajando para brindarle un servicio de calidad.
• Mejora la motivación y el trabajo en equipo.
• Difusión y mayor visibilidad de la organización.
Objetivos
• Mejorar la gestión interna de las organizaciones
• Aumentar la competitividad de los prestadores y el destino
• Incrementar la satisfacción del turista
Beneficios
• Herramientas para una comunicación efectiva con el cliente.
• Estandarización para una mejora de la calidad.
• Emplear herramientas e información que oriente la actuación del emprendiendo
hacia el turista.
• Hacer uso sustentable de los recursos naturales y culturales.
• Aplicar un instrumento de guía y autoevaluación.
• Alcanzar estándares de gestión reconocidos.
¿Qué organizaciones pueden implementar?
Podrá aplicar cualquier organización cuyas prestaciones se encuentren dentro del
alcance de la herramienta de calidad de aplicación, que cumpla con toda
normativa nacional, provincial y municipal de aplicación.
Destinatarios
• Organizaciones públicas o privadas
• Vinculadas en forma directa con el turismo.
• Ubicadas en el territorio nacional y países vecinos
• Que tengan interés en implementar un sistema de gestión y organización
interno.
Diseño y adhesión
- Identificación de necesidades insatisfechas
- Relevamiento y diagnóstico del sector
- Análisis interno y externo
- Definición de objetivos, estrategias y acciones
Al igual que las normas técnicas, las directrices requieren recursos,
económicos, humanos.
Proceso de diseño del documento de directrices
Equipo técnico: personal del ministerio y a veces algún profesional especifico
contratado. Es el que hace toda la parte operativa, presenta técnicamente el
proyecto. Son los que realizan las consultas a los expertos, recompilan
información. Realizan la prueba piloto y la redacción de los documentos finales.
Son los que escriben el documento. Trabajan en conjunto con otro grupo de
trabajo, la Comisión interdisciplinaria y plurisectorial (CIP) que funciona como
un órgano de consulta.
Comisión interdisciplinaria y plurisectorial (CIP): Supervisan la determinación
y desarrollo de las directrices. Presentan sugerencias. Determinan la
terminología. Aprueban y verifican la validación de las directrices, para saber
si sirve en la realidad de la organización, por eso se realizan las pruebas
piloto, en dos o tres organizaciones.
Como adherirse a las directrices
Una organización pública o privada puede solicitar al Organismo Provincial de
Turismo implementar las herramientas de calidad.
El Organismo Provincial de Turismo eleva un listado de postulantes a implementar
herramientas de calidad al MINTURDEP
Participan:
- Referente de la organización (organización pública o privada).
- Referente provincial (organismo provincial de turismo)
- Implementador (MINTURDEP)
La organización le solicita a la provincia y la nación lo evalúa y luego se
decide.
Herramientas de trabajo
- Manual de directrices: donde aparecen las directrices propiamente dichas
- Manual de aplicación: te dice que tenes que hacer para implementar las
directrices. Cuál es el alcance y que es lo que se espera.
- Guía de autoevaluación: proceso que realiza la propia organización para
evaluar si cumple o no lo que dice la directriz. La mayoría es de 0 a 4.
El manual de directrices y aplicación a veces vienen juntos.
Etapas de implementación
• Sistema de adhesión: Una organización pública o privada puede solicitar al
Organismo Provincial de Turismo implementar las herramientas de calidad. El
Organismo Provincial de Turismo eleva un listado de postulantes a implementar
herramientas de calidad al MINTURDEP
• Sensibilización y adhesión: primera visita al destino. Sensibilización es una
capacitación que tiene por objetivo abordar una temática especifica, es una
primera charla en el destino sobre que es la calidad, que es el sistema de
calidad, etc.
Primera capacitación y asistencia:
- Sesiones de capacitaciones grupales.
- Auto diagnostico
- Asesoramientos técnicos individuales.
- Revisión de los contenidos dados en las capacitaciones grupales.
Segunda capacitación y asistencia:
- Sesiones de capacitaciones grupales.
- Asesoramientos técnicos individuales.
Revisión de las directrices desarrolladas hasta el momento. Dudas
Evaluación: (Analizamos si se cumplieron con las directrices)
- Visita de relevamiento de las EVIDENCIAS OBJETIVAS de implementación de las
Directrices
- Reunión de cierre
Entrega de distinción:
- Entrega de placas de distinción a las organizaciones que superan la evaluación
Otorgamiento de certificados de participación
- Explicación sobre uso de la marca
- Inicio de la difusión pertinente a las organizaciones distinguidas
CRONOGRAMA
Duración de las etapas
Mes 1: SENSIBILIZACION Y SISTEMA DE ADHESION. VISITA TECNICA. Se debería firmar
la adhesión formal.
Mes 2: VISITA GRUPAL. AUTODIAGNOSTICO DE FORMA GRUPAL, cada uno dice si cumple o
no cumple. Luego se trabaja en una verificación de evidencia en la organización
y luego definimos un plan de acción a cumplir.
Mes 3: Reunión grupal de consultas. Se trabaja en cada organización de forma
individual de cómo trabaja en su organización: Plan de acción.
Mes 4: Evaluación en cada organización.
¿Cuál es el rol de los referentes de turismo de la provincia?
- Colaboración con los implementadores en visitas.
- Acompañamiento y asistencia al referente del Sectur en el seguimiento de la
implementación.
- Acompañamiento en las visitas presenciales, en la medida que los compromisos
lo permitan.
- Gestiones asociadas la entrega de distinciones.
¿Cuáles son las funciones del implantador / asesor asignado por el MINTURDEP?
- Trabajar en el cumplimiento de los requisitos de la norma en el plazo
estipulado para la implementación.
- Gestionar las visitas presenciales acordadas en el marco de la implementación.
Seguimiento a distancia de los avances de la organización a su cargo entre
visitas presenciales.
- Envío de informe tras cada visita.
¿Cuáles son las funciones del referente que implementa el programa de calidad en
la organización?
- Cumplir con el compromiso de recibir al implementador / asesor en los tiempos
estipulados. Trabajar en los pendientes que surjan de cada visita, para poder
evacuar dudas en la visita del implementador.
- Gestionar los cambios necesarios en la forma de trabajo que permitan cumplir
con las recomendaciones de la herramienta, y así lograr una mejora en la calidad
de los servicios brindados.
- Comunicar a sus clientes acerca del trabajo de implementación abordado por la
organización.
El referente es el representante de la organización. Es el que tiene que estar
presente en todas las reuniones. Debe tener la jerarquía suficiente para tomar
decisiones dentro de la organización.
¿Qué necesita un emprendimiento turístico para implementar?
- Estar legalmente constituida (CUIT de la actividad, estar registrados, etc.)
- Firma de la adhesión y aceptación del reglamento SACT.
- Compromiso de participar en talleres y recibir técnicos implementadores
- Tener contacto directo con el turista
- Estar en funcionamiento durante la vigencia de la implementación del programa
- Quien participe debe ser quien tenga el poder de decisión.
- Asistir la misma persona a todas las capacitaciones.
¿Qué inversiones implica?
- Un responsable que dedique tiempo para desarrollar documentos, evidencias y
trabajar en las recomendaciones.
- Participación en las reuniones grupales.
- Presentarse a la evaluación correspondiente
NORMAS TECNICAS NACIONALES
IRAM 30400
¿Se puede certificar?
•¿Quién la crea?
•¿Para que se crea?
•¿Para quiénes se crea?
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) se entiende como las partes de una
organización relacionadas con la calidad.
Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan
las entradas para proporcionar un resultado previsto.
IRAM SECTUR – Serie 42000 (Normas técnicas vinculadas al sector turístico)
❑ OBJETO : la mejora de la competitividad sectorial.
❑ CAMPO DEAPLICACIÓN: cualquier subsector o actor en particular del sector
turístico.
❑ CLASIFICACIÓN
¿Qué significa que sea una norma IRAM SECTUR?
Serie de normas técnicas que están creadas por IRAM y la secretaria de turismo.
Son todas de requisitos y certificables.
Hay dos tipos:
De sistemas de gestión: sistemas de gestión integrados, son para las
organizaciones.
De competencias laborales: de requisitos para cumplir determinadas funciones.
LIBRO: Las normas nacionales elaboradas especialmente para el sector turístico
(mejor dicho, para algún subsector en particular), se corresponden con la serie
IRAM 42000. Son denominadas normas sectoriales porque precisamente establecen
requisitos específicos para algún subsector o actor en particular incluido
dentro del sector turístico. Un subsector específico es enmarcado
conceptualmente en el capítulo 3 de cada una de las normas. El objetivo global
de estas normas es la mejora de la competitividad sectorial. Fueron elaboradas
con una amplia y diversa participación de funcionarios y agentes del Estado,
representantes de cámaras y asociaciones, empresarios, profesionales,
especialistas en gestión y otros actores de grupos de interés161. También se
considera que son un marco inédito de homologación técnica específica de
términos y vocabularios del sector, además de ser una herramienta de
profesionalización162. En síntesis, “pretenden dar lineamientos a una actividad
que hasta el momento [fecha de aprobación de la norma] no había sido regulada de
manera uniforme en todo el país163”. Dentro de la serie IRAM 42000, si se
observan las siglas, se encuentran dos grandes tipos de normas:
• Normas de única sigla: son las normas IRAM.
• Normas de sigla mixta: son las normas IRAM-SECTUR. Se denominan así porque el
proceso de normalización se llevó adelante a partir de un acuerdo
interinstitucional entre el IRAM y la por entonces Secretaría de Turismo de la
Nación (hoy Ministerio). Por lo tanto, conllevan las siglas de las dos
instituciones.
Asimismo, según su tipología, dentro de la serie se observan dos tipos de
normas:
• Normas de sistemas de gestión integrados.
• Normas de competencias laborales. Prácticamente todas las normas de sistemas
de gestión de la serie plantean requisitos vinculados a la calidad, la seguridad
y el cuidado ambiental para los procesos organizacionales (salvo alguna
excepción puntual).
En este sentido, dichas normas tomaron como referencias normativas a las
siguientes:
• La ISO 9001 para la gestión de la calidad. •
La ISO 14001 para la gestión ambiental.
• La IRAM 3800/OHSAS 18001 para la gestión de la salud y seguridad ocupacional.
Las competencias son definidas como un “conjunto identificable y evaluable de
capacidades que permiten desempeños satisfactorios en situaciones reales de
trabajo, de acuerdo con los niveles históricos y tecnológicos vigentes. Las
competencias abarcan los conocimientos (saber), actitudes (saber ser) y
habilidades (saber hacer) de un individuo165”. Una norma de competencias
laborales refleja:
• Aquello que una persona debe ser capaz de hacer.
• La forma en que puede juzgarse si lo que una persona hizo se encuentra bien
hecho.
• Las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud.
• La capacidad para desempeñarse en un ambiente organizacional y para
relacionarse con terceros.
• La aptitud para enfrentar situaciones contingentes.
Al trabajar con las normas IRAM serie 42000 es fundamental tener en cuenta el
alcance de cada una de ellas. El alcance, es decir, la extensión y límites de
una norma en cuanto a su aplicación, se lo define en relación al subsector
turístico al que se hace referencia. En otras palabras, el alcance define qué
organización por sus características, actividades o procesos se encuentra
contenida dentro del campo de aplicación de la norma. El capítulo 3 de cada una
de las normas presenta términos y definiciones que incluyen el enmarque
conceptual del subsector referido en el título de la norma. A efectos prácticos,
una organización puede aplicar la norma IRAM 42100, que establece requisitos
para un sistema de gestión de la calidad, la seguridad y ambiental, si se
encuentra contenida en base a sus características dentro de lo definido como
“balneario” por la misma norma en el capítulo 3.
IRAM SECTUR – Serie 42000
De alojamiento: son normas técnicas sectoriales que fueron desarrolladas para un
subsector especifico, de ahí se crearon normas especificas para cada tipo de
alojamiento. Para mejorar la competitividad, abordan la calidad, la seguridad y
los aspectos ambientales. Presenta un sistema de gestión integrado.
Turismo activo: también creados para mejorar la calidad del sector y también
presenta un sistema de gestión integrado.
Si las comparamos es que las 42500 abordan con mayor seguridad los aspectos de
la calidad que las 42200.
ALCANCE: determinado por el subsector referido en el título de cada norma.
ESTRUCTURA GENERAL (no es de alto nivel)
Como herramientas son buenas, pero no hay organizaciones que busquen
certificarlas.
LIBRO:
Todas las normas nacionales de la serie IRAM 42000 son sectoriales y
especialmente dirigidas al subsector turístico del alojamiento. Cada una
orientada a una modalidad diferente de estos tipos de negocios. La serie
específicamente se compone de las siguientes normas:
IRAM-SECTUR 42200 – Hotelería, entendiéndose por hotel un “establecimiento con
recepción, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y, en
la mayoría de los casos, servicios de comidas (UNE-EN ISO 18513)”.
IRAM-SECTUR 42210 – Cabañas, que se definen como “alojamientos turísticos con un
mínimo de tres unidades independientes y aisladas o formando conjunto con otras
hasta un máximo de dos, con facilidades para la elaboración o provisión de
alimentos, que presentan una administración común e incluyan servicios de
recepción, conserjería, limpieza, seguridad, estacionamiento y espacio abierto
común”.
IRAM-SECTUR 42220 – Casa de Huéspedes (Bed & Breakfast), entendidas como un
“servicio de alojamiento turístico de tipo familiar con desayuno que se brinda
en establecimientos que no han sido diseñados específicamente para este uso.
Estos edificios poseen características distintivas de un período arquitectónico,
o propias de la zona. El alojamiento se brinda en habitaciones individuales no
estandarizadas y los responsables o propietarios residen en la casa de huéspedes
y gestionan el servicio. Debe contar con un mínimo de seis plazas distribuidas
en tres habitaciones”.
IRAM-SECTUR 42230 – Hostel, definido como un “establecimiento que brinda
alojamiento no permanente, inferior a 30 d, conformado por habitaciones
compartidas y/o por habitaciones privadas [individuales (singles), dobles,
triples o cuádruples] con o sin baño privado. Cuenta con sala de estar y cocina
de uso común”.
IRAM-SECTUR 42240 – Campamento (“camping”), el cual se entiende como un
“establecimiento que presta servicio de alojamiento turístico, en un terreno
debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas
que hacen vida al aire libre que utilicen carpas, casas rodantes u otras
instalaciones similares para pernoctar y que presta además, servicio de agua
apta para el consumo humano, servicio de energía, sanitarios y recepción”.
IRAM-SECTUR 42250 – Alojamiento rural. Un negocio de este tipo es entendido como
aquel “establecimiento ubicado en área rural y cuyas características principales
responden a la identidad cultural y regional, ofreciendo actividades afines. a)
Realizar y gestionar actividades que permitan al huésped relacionarse con el
modo de vida rural y especialmente con las labores productivas propias del grupo
familiar velando por la autenticidad de las mismas. b) Planificar actividades
que el huésped pueda realizar con los anfitriones. c) Ofrecer actividades
relacionadas con la naturaleza o con la cultura de la zona donde está situado el
establecimiento”. Todas estas normas establecen requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad, la seguridad y ambiental, y están pensadas para
evaluación de la conformidad
La norma IRAM-SECTUR 42800 para restaurantes es una norma de requisitos para el
sistema de gestión de la calidad y ambiental de un restaurante. Dicha norma
define a las organizaciones de este tipo como un “establecimiento donde se vende
comida para ser consumida en el mismo lugar, tanto elaborada en el
establecimiento como producida por terceros176”. Por lo tanto, para poder
aplicar la norma, una organización debe cumplir con las especificidades marcadas
dentro de la definición. Los restaurantes a los que aplica la norma pueden tener
diversas características, abarcando a cualquier tipo de local gastronómico que
brinde servicios como los mencionados en la definición. Dichas características
son identificadas en el primer capítulo del documento:
• Pueden estar ubicados en establecimientos de alojamiento turístico.
• Pueden ser independientes de los establecimientos de alojamiento.
• Pueden responder a una nueva inversión o tratarse de establecimientos
remodelados.
Si bien la norma es de gestión de la calidad y ambiental, establece también
requisitos vinculados con la inocuidad alimentaria y como característica
singular, con la infraestructura mínima que debe tener un establecimiento que
aspire a cumplir con este criterio de referencia. De hecho y respecto a la
inocuidad alimentaria, la norma exige cumplir con los requisitos para la
aplicación de las buenas prácticas de manufactura, para lo cual recomienda
establecer dichos requisitos según la IRAM 14201, además de brindar mayor
información en el Anexo sobre las mismas.
A diferencia de otras, esta norma no contempla la exclusión de requisitos
normativos.
La norma IRAM-SECTUR 42910 para empresas intermediaras de servicios turísticos
es una norma de requisitos para el sistema de gestión de la calidad, la
seguridad y ambiental. Aplica a las empresas que intermedian de servicios
turísticos, las cuales son definidas en el capítulo 3 del documento como una
“organización comercial que actúa como intermediario entre el proveedor de
servicios y el cliente. Provee asesoramiento para la planificación y compra de
servicios turísticos”. Asociada con esta definición, se establece (a los efectos
de la norma) que los servicios turísticos deben entenderse como “la prestación,
mediante precio, de las siguientes actividades: logística, alojamiento,
restauración, comercialización del producto turístico, difusión y asesoramiento,
entretenimiento y cualquiera de las actividades de esparcimiento y ocio, junto a
otras actividades calificadas como turísticas”. Es una norma que, dentro de la
serie IRAM 42000, permite la exclusión de requisitos, aunque limitados al punto
6.4 de Diseño de productos. No obstante, no puede alegarse conformidad con la
norma en el caso que afecten la capacidad de la organización para proporcionar
productos que cumplan con la legislación y los requisitos del cliente. Posee más
capítulos que el común de las normas de la serie 42000, teniendo la
particularidad de contar con uno (el 8), dedicado específicamente a
responsabilidad social.
Norma IRAM-SECTUR 42200 para hotelería
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN: establecer los requisitos para un sistema de
gestión integrado de la calidad, la seguridad y el ambiente en hoteles, cuando
la dirección de la organización:
a) requiera un marco de referencia para la optimización de la prestación
b) desea implementar prácticas ambientales
c) aspira a aumentar la satisfacción del cliente
DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA: IRAM 3800 / IRAM-ISO 9000 / IRAM-ISO 14050
/ UNE-EN ISO 18513.
PLANIFICACIÓN
Requisitos generales:
✓ Manual de la calidad, seguridad y ambiente
✓ Responsabilidad de la Dirección (compromiso-evidencia-responsables)
✓ Control de la documentación
✓ Control de registros
Planificación del SG:
✓ Política de calidad, seguridad y ambiente
✓ Objetivos
✓ Planes
✓ Revisión del SGI
✓ Documentación del SGC
**Identificación de procesos adicionales**
RECURSOS HUMANOS
✓ Perfiles y responsabilidades
✓ Recursos
✓ Selección e incorporación del personal
✓ Formación
✓ Comunicación interna
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
✓ Comunicación de los servicios: Información al cliente / Información clara y
visible
✓ Comercialización: tarifario por niveles de precio y servicio
✓ Comunicación de precios y formas de pago
✓ Reservas ✓ Ingreso de huéspedes
✓ Atención del huésped durante su estadía
✓ Atención telefónica
✓ Egreso de huéspedes
✓ Desayuno
✓ Servicio de habitaciones
✓ Procesos de apoyo: mantenimiento / limpieza / Recursos y materiales de trabajo
/ compras
GESTIÓN AMBIENTAL: Definir, implementar y documentar un programa de Buenas
Prácticas Ambientales
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: conocer y aplicar las normas legales de seguridad,
higiene y contingencias.
MEJORA
Medición:
✓ Generalidades
✓ Auditorias internas
✓ Quejas y sugerencias Mejora Continua:
✓ Generalidades
✓ Acciones correctivas
ANEXOS
A: Prácticas ambientales para hoteles
B: Bibliografía
C: Integrantes de los organismos de estudio
Síntesis
• Normas técnicas elaboradas por el Organismo de Normalización de Argentina.
• Normas sectoriales, parte del Sistema Argentino de Calidad Turística.
• Normas técnicas nacionales españolas.
PARA EL PARCIAL HAY QUE SABER: Alcance y campo de aplicación, beneficios, como
es el abordaje de la calidad desde la gestión ambiental o la seguridad.
CLASE 11
03/06/2024
Parcial: va a haber un punto de enfoque de riesgos aplicado en auditoria del
sistema de gestión. Auditar ISO 9001, los riesgos tienen que estar asociados a
la auditoria del sistema de gestión, posibilidad que ocurran cosas que no me
permitan llevar a cabo el programa de auditoría. Por ejemplo: definir quien va a
ser el responsable de calidad del hotel, generalmente es el gerente o dueño /a
del hotel, un riesgo es que NO esté el responsable, impacto alto, acciones:
reprogramar, hacer nada mas una parte de la auditoria, hacerlo por teléfono,
etc.
PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD
Es la herramienta que esta dentro del SACT en el nivel de excelencia.
No se creo en el marco del ministerio de turismo.
No es sectorial para turismo.
Pueden aplicar todas las organizaciones del país que estén dentro del sistema
productivo, públicas y privadas
1992 se crea por LEY. Dentro de la ley, se crea la fundación premio de la
calidad.
Tiene diferentes categorías. No pueden participar todas las org, tienen que
demostrar que llevan 5 o 7 años implementando y mejorando sistemas de gestión,
si vos por lo menos tener 5 años significa que tenes al menos 2
recertificaciones, las certificaciones duran aprox 2 años.
Es un premio instituido por la Ley Nº 24.127139 en 1992, para la promoción,
desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento
continuo de la calidad en los productos y servicios que se originan en el sector
empresario y público.
Premio otorgado a una organización del sector turístico: HOTEL INTERCONTINENTAL
(año 2000)
OBJETIVO
Mas allá de la competencia, busca brindar una evaluación objetiva y profesional
a través de un informe, dónde se indican claramente las fortalezas y aspectos a
mejorar en materia de calidad del concursante, detectados por los examinadores
para cada uno de los factores.
También brinda herramientas de gestión como modelos de excelencia para el sector
privado, para empresas de viajes y turismo, modelos de evaluación de la gestión
de instituciones educativas, etc
PROCESO DE EVALUACIÓN
El proceso de evaluación se realiza en función de una serie de componentes que
están desagregados en criterios y factores a los cuales se les asigna un
puntaje.
CRITERIOS PARA LLEVAR ADELANTE LAS EVALUACIONES (estos se asemejan a los
principios de la calidad)
❖Enfoque en los clientes y el mercado.
❖Responsabilidad social empresaria.
❖Liderazgo de la conducción.
❖Gestión de la calidad.
❖Administración de los procesos.
❖Creatividad e innovación.
❖Desarrollo y compromiso de las personas.
❖Relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de comercialización.
❖Orientación a los resultados.
DTI: no lo toma pero hay que saberlo
Es un modelo de gestión, conjunto de conceptos teóricos , los modelos son
1- Pretende que para abordar la gestión de actividad turística hay que trabajar
con los 5 ejes
2- El turismo se trata de mejorar la experiencia del turista, pero que la
mejores experiencias redundan en la mejora de vida de la calidad de los
clientes.
Capacitar al total del personal sobre el medioambiente y la seguridad en el
plazo de 6 meses.
Indicador: cantidad del personal capacitado en ese periodo.
Crear dos capacitaciones al año para el personal, sobre la preservación de áreas
naturales protegidas.
Indicador: cantidad de capacitaciones creadas.
Detectar al menos 5 posibles riesgos en mi organización cada 6 meses.
Indicador: cantidad de riesgos detectados en ese periodo.
2°Caso
Preguntas y Respuestas entre Usuarios: